Un proceso de servicio apoya o asiste el trabajo principal de los profesionales y consultores en firmas de servicios. A manera de ejemplo, el proceso de rendición de viáticos, no es central a la prestación del servicio; pero sí es importante para la gestión de la firma. Es un proceso de apoyo, o secundario, o de servicio.
El problema: olvidar los procesos de servicio
Las consultoras y firmas de servicios naturalmente tienden a focalizar en sus procesos centrales (core), mediante los que entregan el servicio al cliente. Esto está muy bien, pues son el corazón y diferencial competitivo de este tipo de compañías.
Por otro lado, muchas veces se dejan de lado, u olvidan, los procesos de servicio que apoyan a los profesionales en la prestación de los servicios centrales. Veamos un ejemplo concreto. Consideremos la rendición de viáticos de los profesionales que visitan clientes, viajan a otras ciudades e incurren en variedad de gastos que luego deben ser devueltos. Es común ver que este proceso no se encuentra formalizado. Cada profesional va juntando facturas y recibos de esos gastos. Y una vez al mes los presenta todos juntos Administración. Por supuesto, el profesional espera que le sean pagados inmediatamente. Esto genera:
- Sobrecarga en Administración, que de un momento a otro tiene que procesar una cantidad de papeles.
- Falta de control en los gastos, dado que se presentan todos juntos y es difícil analizarlos uno a uno.
- Desconformidad en el profesional, al que no se le reintegra rápidamente y tampoco tiene control del estado de su rendición.
- Se incrementa la posibilidad de reintegrar gastos que no corresponden (mayores costos para la empresa)
- Ineficiencias varias en el manejo de todos esos papeles (procesar, almacenar, buscar posteriormente).
Este ejemplo de la rendición de viáticos es extrapolable a prácticamente cualquier otro proceso de servicio en las firmas de servicios profesionales y consultoras.
La falta de formalización y automatización de los procesos de apoyo a la prestación del servicio, derivan en caos administrativo a medida que la firma crece. Esto se convierte en un freno invisible al crecimiento. Y genera muy mala percepción en empleados, dificultando la retención de talentos.
Acercamiento a una solución
Formalizar primero (mediante un diagrama BPMN u otra notación) y automatizar luego, es el camino recomendado. El ejercicio de formalizar el proceso de servicio, racionalizarlo y simplificarlo, de por sí provee beneficios relevantes para la organización. Probablemente se encuentren maneras mucho más eficientes de hacerlo, y se eliminen etapas o controles que no agregan valor.
A partir de la formalización del modelo del proceso, el siguiente paso es su automatización. Para ello se utiliza una herramienta de gestión de procesos de negocios (BPM por sus siglas en inglés).
El escollo histórico de este enfoque, es que las herramientas de BPM involucraban un licenciamiento caro, muchas veces inaccesible para las firmas de servicios profesionales medianas y pequeñas. Además, insumía mucho tiempo configurar los procesos en ellas y dejarlos funcionando.
Actualmente, las herramientas de BPM en la nube (cloud BPM), como Flokzu, elimina ambos escollos. Proveen un licenciamiento accesible y flexible, sin inversiones iniciales. Y son suficientemente simples y fáciles de usar como para poder instrumentar procesos completos en horas (ni días, ni semanas). En este video se presenta un ejemplo de configurar un proceso completo en 6 minutos.
Beneficios al automatizar un proceso de servicio
Es esperable obtener los siguientes beneficios cuando se modela y automatizan procesos de servicio:
- Escalabilidad. Los procesos de apoyo ya no serán un freno para el crecimiento. Se podrán contratar más profesionales, y los procesos de servicio seguirán funcionando, siempre igual, para todas las personas.
- Control de Gastos. Contar con un único lugar donde están todos los procesos de servicio que involucran gastos, facilita su control y por ende puede ayudar en la reducción de costos.
- Mayor Rentabilidad. Evitar que los profesionales pierdan tiempo gestionando artesanalmente los procesos de soporte, solicitando información, preguntando, etc. tiene un impacto directo en la productividad. Sumando este incremento de productividad a un mejor control de gastos, se obtiene mayor rentabilidad.
- Mejor percepción de los clientes. Es cierto, los clientes ven todo. Y si los procesos de apoyo, internos a la firma, son un desorden, los clientes lo verán.
- Retención de talentos. El orden interno aumenta la satisfacción de los profesionales de la firma. Y esto ayuda a la retención de talentos, quienes se desmotivan rápidamente cuando pierden tiempo por procesos de apoyo ineficientes.
Comienza ya
Cuando creas una cuenta en Flokzu, puedes comenzar con varios procesos de servicio ya configurados para tu compañía. Esto acelera notablemente tu adopción de la herramienta. Por supuesto, puedes modificar esos procesos para ajustarlos a tus necesidades.
Algunos ejemplos de procesos ya disponibles:
- Proceso: Reembolso de Gastos
- Proceso: Aprobación de Documentos
- Proceso: Identificar Oportunidades Comerciales
Simplemente accede al Web Site de Flokzu, presiona el botón «Registrarse» y elije la configuración predefinida «Servicios».
También puedes agendar aquí una sesión con un Analista de Procesos que te ayudará en todo lo que precises para que tus procesos de servicio estén disponibles en apenas unas horas.
