Muchas de las compañías que se embarcan en la digitalización de sus procesos y operaciones mediante la disciplina de BPM, son considerablemente grandes. Y aquí se presenta una pregunta recurrente por parte de sus Gerentes y Líderes internos: “¿Cómo lograr que las cosas sucedan en una compañía grande?”, “¿Cómo lograr que las personas se pongan de acuerdo en la definición de un proceso?”, “¿Cómo lograr que se ponga en producción en un corto plazo?” y una de las más importantes: “¿Cómo lograr que las personas adopten y usen los nuevos procesos y herramientas digitales?”. Este artículo – influenciado por el libro Inspired (Marty Cagan, 2008) – proponemos 10 consejos concretos para ser exitosos en la digitalización de procesos en compañías grandes.
Antes de comenzar con los conceptos concretos, es bueno precisar dos aspectos importantes. El primero es que las grandes empresas son muy adversas al riesgo. Esto no es una crítica, ni una debilidad. Es una consecuencia de que las empresas grandes tienen mucho más para perder que una compañía pequeña, si se embarca en una iniciativa de digitalización y esta fracasa. Además, es mucho más complejo y doloroso el cambio cultural que en una pequeña empresa. Por estos motivos, es importante saber que la empresa grande pondrá a funcionar diferentes mecanismos, algunos intencionales y otros no, para proteger todo lo que han logrado hasta el momento, y estos instrumentos pueden ser un freno a las iniciativas de digitalización.
El segundo punto clave es que las compañías grandes suelen tener una organización matricial de gerencias y recursos compartidos. Esto hace que los roles claves a la hora de definir procesos transversales (que afectan a diferentes áreas o departamentos) puedan ser tanto personas diferentes, como también recursos compartidos que intercambian roles. A manera de ejemplo, QA, Marketing, Administración, tendrán participación en diferentes procesos, tal vez jugando diferentes roles. Este diseño organizacional tampoco es casualidad, o particularmente ágil o efectivo, sino que es especialmente efectivo para reducir costos. El proyecto de digitalización de procesos debe considerar estas características y los diferentes roles de las personas clave.
Con estos elementos en mente, ahora sí focalicemos en los 10 Tips concretos para tener éxito en la digitalización de procesos en compañías grandes.
1- Construir relaciones, antes de necesitarlas
Las técnicas de Diplomacia son claves para construir relaciones con las personas claves. Pero aún más importante, es hacerlo antes de precisar algo de esas personas. Probablemente se precise de varias personas en la empresa, en diferentes áreas. Dependerá de los procesos a automatizar por supuesto, pero seguro que será necesario tener apoyo (al menos) de los líderes de Tecnologías de la Información, de Recursos Humanos, y de Operaciones. Por supuesto, el apoyo de la alta gerencia es clave, y aunque no tenga participación directa, debe estar estar informada de los avances y también de los problemas.
2- Entender el mecanismo de toma de decisiones
Además de identificar y construir relaciones con las personas clave, es fundamental entender cómo se toman las decisiones en la empresa. Además de las jerarquías formales, muchas veces existen caminos no formales que se deben cumplir para cualquier decisión importante. Por ejemplo, puede haber una persona clave, de la que siempre se deba tener su consentimiento. En particular, cuando se trata de la digitalización de procesos en compañías grandes, donde la incertidumbre es grande, estos caminos de consultas informales suelen ser muy importantes. Identificados esos caminos de decisiones, se debe determinar qué elementos son más eficaces para que se tomen las decisiones deseadas. ¿El decisor prefiere ver una demo? ¿Conversar en una reunión? ¿Leer la especificación de los procesos?
3- Remangarse y hacer
A pesar de tener cientos o miles de empleados, a veces es difícil en las grandes empresas lograr que se hagan las cosas que hay que hacer. Esto se debe a que cada persona tiene ya asignadas muchas tareas, e indicadores de su desempeño asociados a esas tareas. Entonces, es difícil que tomen tareas adicionales, como las que típicamente se precisan en un proceso de transformación y digitalización de procesos en compañías grandes. El equipo encargado de la automatización y digitalización de los procesos debe tener una actitud pragmática y orientada a a la acción. Tal vez no pueda esperar a que Recursos Humanos redacte una comunicación formal, y deba directamente reunirse con las personas y contarles sobre el nuevo proceso y forma de trabajo. Tal vez no pueda esperar que el departamento de QA termine todas las pruebas necesarias sobre el proceso, y deba directamente hacer las pruebas necesarias para liberar un prototipo que mostrar a los interesados. Y así una larga lista de etcéteras. El equipo debe estar dispuesto a hacer lo que sea necesario para que el proyecto avance.
4- Pedir disculpas en lugar de permiso.
Considerando el punto anterior, y la aversión al riesgo de las grandes compañías, es claro que será más fácil hacer y pedir disculpas, que pedir permiso para hacer algo. Si tienes idea de cómo funcionará mejor un proceso digitalizado, pues haz un prototipo y muéstralo funcionando a los gerentes. Pedir autorización para hacerlo podría llevar semanas y requerir aprobación de varias áreas. En cambio, será mucho más fácil convencer a esas mismas áreas si pueden ver el proceso funcionando y resolviendo algunos de sus dolores actuales. Siguiendo con este ejemplo, por supuesto que será clave una herramienta de BPM low-code, que permite la construcción de ese prototipo en poco tiempo y sin requerir programación.
5- Construye consenso antes de las reuniones
Cuando en una reunión se vayan a tomar decisiones importantes sobre el proyecto de digitalización, es importante construir consenso con las personas relevantes antes de la reunión. O al menos, reducir las oposiciones, mostrando con sinceridad los beneficios y resultados que se esperan de la decisión. Una vez que una persona toma una posición sobre un tema, es más difícil que la cambié, y más si esa posición se hizo pública en la empresa. Entonces, sería importante que antes de que en la reunión tome esa posición, se haya construido el consenso, o que la posición tomada sea menos radical, lo que en el futuro facilitará que la pueda cambiar.
6- Escoge las batallas
Lograr que las cosas sucedan es clave para avanzar en la digitalización de los procesos… y eso provocará conflictos. Es importante elegir cuáles de esos conflictos merecen la pena de ser materializados, y eventualmente escalados, y cuáles no. Los procesos de transformación son largos. Involucran muchas áreas, personas, procesos. Y habrá muchas batallas. Y sabido es que las personas realmente efectivas en las organizaciones son aquellas que mantienen muchas más buenas relaciones que malas con el resto de las personas. Y si hay que librar una batalla, asegurate que sea evidente que los intereses de la compañía se alinean con tu causa. Así obtendrás el apoyo necesario. Y por supuesto, comparte la victoria con todos los que te apoyaron.
7- Usa el tiempo de forma eficiente
Las reuniones de modelado de procesos entre diferentes áreas o departamentos pueden ser interminables. La definición de los modelos “as-is” se mezcla con el “to-be”; dicho en otras palabras, las personas naturalmente intentan mejorar su forma de trabajo y los procesos en que participan. Debe estar claro al inicio del proyecto si la digitalización también incluirá la reingeniería de los procesos (“to-be”), o sólo se intentará mejorar los procesos tal como funcionan ahora (“as-is”) dejando su mejora para una etapa posterior. Existe mucha bibliografía al respecto, no profundizaremos aquí sobre qué es mejor. Sólo decir que las tecnologías digitales proporcionan tantos beneficios y características diferentes, que en muchos escenarios es razonable pensar directamente en el modelo deseado (“to-be”). En cualquier caso lo importante es guiar esas reuniones hacia el fin buscado, evitando desviarse a detalles o casuísticas irrelevantes.
8- Evitar las “chacras”. Comparte la información.
La comunicación es siempre difícil, pero es absolutamente vital durante la digitalización de procesos en compañías grandes, en las que se suman temores y riesgos. Es fundamental mantener a todas las partes interesadas informadas sobre los avances, requerimientos y también problemas. Esto promoverá un ambiente de confianza y honestidad sobre el proyecto y sus desafíos. A partir de allí, los colegas se verán incentivados a compartir también la información relevante. Esta sinergia permite anticiparse a potenciales problemas, y tomar mejores decisiones para la compañía.
9- Apóyate en los niveles gerenciales
Un proceso de negocio generalmente abarca varias áreas dentro de la compañía. Cada una de esas áreas tendrá un Gerente. Es fundamenta poder apoyarse en esos gerentes para lograr que cada área aporte su conocimiento para el modelado de los procesos, posteriormente para que lo prueben y den feedback. Y finalmente, para que lo adopten y usen. Considerar que siempre un cambio tecnológico conlleva stress en las personas. En estos escenarios es muy importante que cada gerente esté involucrado en el proyecto y sobre todo, que explícitamente pidas su ayuda para lograr la adopción de los procesos. Además, los buenos gerentes son capaces de alzar puentes hacia otras áreas de la organización, y obtener los apoyos imprescindibles para el éxito de la iniciativa de digitalización en toda gran organización.
10- Evangeliza!
En un proyecto de digitalización, la evangelización debe ser continua. Debes continuamente explicar la visión y estrategia, realizar demostraciones de los prototipos de los procesos automatizados y cómo resuelven dolores actuales, buscar y sobre todo tener en cuenta el feedback de las personas. Esta función de venta interna es clave. Todas las personas involucradas, de todos los niveles deben entender porqué es imprescindible seguir el camino de la digitalización de procesos en compañías grandes.
Palabras finales…
Los procesos de digitalización de procesos en empresas grandes son complejos. En este artículo hemos visto instrumentos concretos para maximizar su probabilidad de éxito. Las herramientas tecnológicas se complementan con las metodologías. Pero todo ello es inútil sin una adecuada postura del líder del equipo de transformación digital, de los procesos, y de su equipo de transformadores. Son agentes de cambio. Absolutamente necesarios para el éxito de este tipo de iniciativas.
Te invitamos a que agendes una reunión con uno de nuestros expertos, así podrán automatizar tu primer proceso juntos y gratis.
