¿Qué es BPM? Gestión de procesos de negocio Guía Completa – 2023

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Resumen

¿Qué es BPM?

La gestión de procesos de negocio (BPM) es una disciplina que propone un enfoque sistemático para mejorar y optimizar los procesos de negocio. Comprende 4 etapas principales (que se tratarán en detalle en este artículo): 

  1. Diseñar y modelar los procesos utilizando una notación gráfica (por ejemplo, el estándar mundial BPMN). 
  2. Automatizar y ejecutar esos procesos utilizando una suite BPM, que incluye un motor de procesos (por ejemplo, un motor BPMN). 
  3. Medir el funcionamiento de estos procesos mediante indicadores clave de rendimiento (KPI’s), supervisando en tiempo real y analizando los datos históricos para identificar oportunidades de mejora.
  4. Decidir las mejoras para que los procesos sean más eficientes, eficaces y flexibles y reiniciar el ciclo de mejora (paso 1).

El BPM también implica la integración de personas, sistemas y tecnología para apoyar el proceso. ¿Qué es un BPM? Su objetivo último es mejorar el rendimiento de la empresa, racionalizando los procesos, reduciendo costes y aumentando la satisfacción del cliente. Como puede adivinar, el BPM es una disciplina horizontal, que puede aplicarse a una amplia gama de funciones empresariales e industrias, en todas las regiones del mundo.

¿Por qué es importante el BPM?

Aplicando un enfoque sistemático a la gestión y mejora de los procesos, las organizaciones pueden aumentar la eficacia, reducir los costes, mejorar la calidad y aumentar la satisfacción del cliente.

Vamos a explicarlo con un ejemplo muy sencillo de la vida real. Imagine que su empresa recibe los pedidos de los clientes por correo electrónico, página web o WhatsApp. Del mismo modo, su equipo de ventas podría recibir pedidos por teléfono. Solo en este paso inicial, hay mucho espacio para la mejora, utilizando un formulario público para concentrar la información y lanzar una nueva instancia de proceso para entregar los bienes o servicios al cliente. Ahora bien, hay pedidos estándar, que van directamente al equipo de operaciones. Y hay pedidos complejos que requieren la aprobación y coordinación adicional de los gestores, que deben cumplir los SLA y elevar las alertas. Un proceso hará que estas reglas de negocio sean formales y visibles para todos. Además, una suite BPM será capaz de interpretar y ejecutar este proceso de negocio de forma consistente en el tiempo, reduciendo la dependencia de las personas. El ahorro y la mejora de la eficiencia y la experiencia del cliente son enormes, solo en este ejemplo tan sencillo. La extrapolación a todo un proceso complejo y relevante de la empresa es evidente, y los beneficios serán enormes. 

Las empresas que quieran tener una oportunidad en el mercado deberían empezar por gestionar sus procesos de negocio. Sin duda, maximizar la satisfacción del cliente y la eficiencia interna son cruciales para sobrevivir y crecer.

Relación entre Workflow y BPM

BPM y workflow (flujo de procesos en español) están estrechamente relacionados, ya que BPM implica diseñar, analizar y mejorar los workflows para aumentar la eficiencia y la productividad. De hecho, las suites BPM son la evolución de las suites de gestión de workflows de los años noventa. Las suites BPM se basan en las capacidades básicas de las suites de gestión de flujos de procesos, añadiendo capacidades adicionales, como integraciones con otros sistemas y aplicaciones, simulaciones, análisis en tiempo real e histórico de ejecuciones de procesos. Las suites BPM permiten mejoras y optimizaciones más sofisticadas de los procesos. Las suites BPM también suelen incorporar tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial y aprendizaje automático, para automatizar los procesos y hacerlos más eficientes. Las suites BPM proporcionan un enfoque más completo para gestionar y mejorar los procesos de negocio en comparación con las suites tradicionales de gestión de flujos de procesos.

¿Todas las organizaciones pueden adoptar un BPM?

A principios de la década pasada, la disciplina BPM era prácticamente inaccesible para las pequeñas y medianas empresas (PYME). Los costes de licencia de las BPM Suite eran elevados. Además, se requería una gran cantidad de horas de consultoría especializada en estas herramientas para modelar los procesos, programar los formularios y desplegar estos procesos en producción. Esto significaba que poner en marcha cualquier proceso llevaba varios meses y cientos (miles) de horas de consultoría.

Esta situación cambió radicalmente en la segunda mitad de la década pasada, con la aparición de Suites BPM bajo el paradigma no-code, que operan en la nube, en modo SaaS (software como servicio). Flokzu, por ejemplo, se lanzó en 2016. Esto redujo significativamente las barreras de acceso a la disciplina BPM, haciéndola accesible a todas las empresas, incluidas las pequeñas y medianas. Los costes de licencia en el modelo SaaS se reducen significativamente, ya que los fabricantes de BPM Suite pueden diluir sus costes entre cientos de clientes, sin sacrificar la funcionalidad y la calidad del software. Las funcionalidades no-code permiten a los empleados de la empresa modelar completamente los procesos y ponerlos a trabajar en la BPM Suite sin necesidad de conocimientos técnicos o de programación. Esto reduce significativamente las horas y los costes de consultoría externalizada. 

Adicionalmente, en los últimos años, y acelerado por la posible recesión en EEUU, hemos visto que muchas empresas que disponían de Suites BPM tradicionales, han congelado la inversión en ellas, y todos los nuevos procesos se están implantando en herramientas SaaS no-code, aprovechando la reducción de costes para automatizar procesos por primera vez, pero sobre todo, el mantenimiento y la evolución futura.

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¿Qué es un proceso de negocio?

Un proceso de negocio es un conjunto de actividades o tareas relacionadas y estructuradas, realizadas por personas, software o equipos físicos, siguiendo un conjunto de reglas de negocio predefinidas, con el fin de alcanzar un objetivo de negocio específico. El objetivo empresarial puede ser un producto o servicio para un cliente, o cualquier activo u objetivo intermedio que la organización necesite. 

Siguiendo con el ejemplo anterior, un proceso de negocio podría ser “Recibir, procesar y entregar pedidos de clientes”. Como vimos antes, hay varias tareas implicadas en la realización de un pedido de cliente, intervienen diferentes personas y se contemplan varias reglas de negocio. Al final, la ejecución de una instancia de este proceso tendrá éxito, si se entrega al cliente lo que pidió, respetando la calidad y los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Procesos industriales frente a procesos administrativos

La optimización y gestión de los procesos siempre ha sido un foco de esfuerzo en las empresas. En general, los procesos de producción industrial están optimizados en la mayoría de los casos, y existen pocas oportunidades de introducir mejoras que aumenten significativamente su eficiencia. En cambio, los procesos administrativos y de apoyo de las empresas tienen un grado de evolución y mejora mucho menor. En otras palabras, existe la oportunidad de mejorarlos significativamente. Es en estos procesos administrativos y de soporte donde la disciplina BPM ha puesto mayor énfasis desde su concepción. La mayoría de las Suites BPM están orientadas a modelar formalmente estos procesos y luego automatizarlos para hacerlos funcionar de manera más eficiente. Medir el rendimiento de estos procesos con indicadores objetivos (KPI’s) es la última etapa, clave para identificar problemas, diseñar soluciones y reiniciar el ciclo de mejora continua.

Tipos de procesos administrativos

En el marco de la disciplina de gestión de bpm, existen varios tipos de procesos administrativos que pueden modelarse, gestionarse y optimizarse. Algunos de los tipos de procesos más comunes son:

  1. Procesos operativos: Los procesos operativos son los procesos cotidianos que dan soporte a las actividades centrales del negocio. Estos procesos pueden incluir procesos como el cumplimiento de pedidos, el servicio al cliente y los recursos humanos.
  2. Procesos de gestión: Los procesos de gestión son procesos que apoyan la gestión y el gobierno de la organización. Pueden incluir procesos como la planificación estratégica, la elaboración de presupuestos y la gestión del rendimiento.
  3. Procesos de apoyo: Los procesos de apoyo son procesos que respaldan los procesos operativos y de gestión. Estos procesos pueden incluir procesos como la adquisición, la gestión de instalaciones y la tecnología de la información.
  4. Procesos de empresa a empresa (B2B): Los procesos B2B son procesos que implican interacciones entre organizaciones. Estos procesos pueden incluir procesos como la gestión de la cadena de suministro y la colaboración interorganizacional.
  5. Procesos de empresa a consumidor (B2C): Los procesos B2C son procesos que implican interacciones entre una organización y sus clientes. Estos procesos pueden incluir procesos como el marketing, las ventas y el servicio al cliente.

Cada tipo de proceso tiene sus propias características, retos y oportunidades de optimización. Al modelar, gestionar y optimizar estos procesos mediante la gestión BPM, las organizaciones pueden mejorar su rendimiento general y alcanzar sus objetivos empresariales.

Medir para mejorar: el paso crítico.

Es bien sabido que “no se puede mejorar lo que no se puede medir”. Sin embargo, en procesos administrativos y de apoyo como los que hemos comentado, la medición del rendimiento suele ser difícil o incluso inexistente. Se trata de una situación muy común en todo tipo de empresas, en las que los procesos de producción industrial están perfectamente medidos y optimizados, mientras que los procesos administrativos suelen apoyarse en tareas manuales, hojas de cálculo Excel, correos o mensajes de WhatsApp. Esta informalidad hace muy difícil, por no decir imposible, obtener mediciones objetivas de su rendimiento y, por tanto, dificulta enormemente la toma de decisiones adecuadas para su mejora. 

La disciplina BPM tiene, desde su concepción, el concepto de medición de la ejecución de los procesos como un aspecto clave. De hecho, las mejores Suites BPM ya incluyen la medición de los principales indicadores de proceso. Por supuesto, se pueden añadir nuevos indicadores más adelante. Pero es muy importante que desde el primer día en que se utilice un proceso se puedan medir los indicadores básicos. Flokzu, por ejemplo, incluye los siguientes indicadores: 

  1. Tiempo total del proceso: el tiempo consumido desde que se inició el proceso hasta el final de su ejecución. Pudiendo comparar el tiempo de diferentes instancias, identificando los casos que no cumplen con los acuerdos de nivel de servicio. 
  2. Tiempo en cada una de las tareas intermedias: Es complementario al anterior, y nos permite identificar DONDE están los problemas, ya que podemos comparar el tiempo en cada tarea, ver quien está trabajando en ella, e introducir correcciones. 
  3. Número de instancias de proceso en ejecución: Es un indicador en tiempo real, que nos permite ver la carga de trabajo del proceso, en qué tareas hay más trabajo pendiente, a qué personas está asignado, etc.
  4. Número de instancias de proceso finalizadas, abriendo el análisis por tipo de instancia y otros datos relevantes, para comparar frente a los acuerdos de nivel de servicio a alcanzar. 

Disponer de estos indicadores de forma sencilla e inmediata, permite adoptar rápidamente la sana práctica de medir los procesos basándonos en datos objetivos, con el fin de mejorarlos. Y luego, según sea necesario, incorporar nuevos indicadores útiles y específicos para cada proceso.

Etapas del ciclo de vida del BPM

Diseñar y modelar

Es evidente que los procesos existen en todas las organizaciones, aunque no estén modelados ni formalizados. Los procesos soportan las operaciones y, por lo tanto, si la organización funciona, es porque los procesos funcionan. El problema es que muchas veces estos procesos están “solo en la cabeza de la gente”. Esto tiene varios inconvenientes. La principal es que es imposible mejorar los procesos si otras personas no pueden verlos y discutirlos. Otro problema es que si la persona que conoce el proceso abandona la empresa, se lleva consigo ese conocimiento y será muy costoso reconstruirlo. Para resolver estos problemas, se modelan formalmente, utilizando una determinada notación gráfica. Desde los históricos diagramas de estado, diagramas de actividad UML, hasta el actual estándar BPMN, globalmente adoptado y promovido por la OMG (actualmente en la versión 2).

Modelar un proceso de negocio bajo la disciplina BPM implica representar un proceso de negocio utilizando una notación visual o diagrama. 

Esta notación se utiliza para describir los pasos implicados en un proceso, los participantes que llevan a cabo los pasos, las entradas y salidas del proceso, las reglas de negocio que deben cumplirse y las relaciones entre los pasos. El propósito de modelar un proceso de negocio es obtener una comprensión clara del proceso e identificar oportunidades de mejora.

El modelado de un proceso de negocio es una parte importante de la disciplina BPM, ya que proporciona una representación clara y visual del proceso que se puede utilizar para comunicar el proceso a los demás, y para apoyar los esfuerzos de mejora de procesos. El modelo puede utilizarse como base para la simulación y el análisis del proceso, lo que permite probarlo y perfeccionarlo. El modelo también se puede utilizar como base para la automatización de procesos, permitiendo que el proceso se automatice utilizando tecnología, como el software de automatización de procesos con un motor BPMN, como Flokzu BPM Suite.

Diseñar y modelar

La importancia de utilizar una notación estándar para el modelado de procesos

Actualmente, la Notación y Modelo de Procesos de Negocio (BPMN) es el estándar mundial, y ha sido ampliamente adoptado porque proporciona varios beneficios en comparación con otras notaciones de modelado, incluyendo:

  1. Estándar industrial: BPMN es un estándar industrial ampliamente adoptado para el modelado de procesos de negocio. Esto significa que es sumamente reconocido y comprendido por profesionales y organizaciones, lo que facilita la comunicación de modelos de procesos y el intercambio de mejores prácticas.
  2. Mayor legibilidad: BPMN proporciona una notación visual clara y concisa que es fácil de entender, incluso para aquellos que no están familiarizados con el modelado de procesos. No es necesario tener conocimientos técnicos o de TI para entender un modelo BPMN. Esta legibilidad mejorada facilita la comunicación de procesos complejos y la participación de las partes interesadas en los esfuerzos de mejora de procesos.
  3. Soporte de herramientas: BPMN está bien soportado por las herramientas de modelado y automatización de procesos, lo que facilita la creación, gestión y, lo que es más importante, la ejecución de los modelos de procesos. Flokzu, por ejemplo, permite definir el diagrama BPMN y desplegarlo en producción con un solo clic. Esto acelera significativamente los ciclos de mejora.

Automatizar y ejecutar

Una vez modelado el proceso, el siguiente paso en la disciplina BPM es automatizar el proceso, haciéndolo ejecutable y disponible para los participantes (usuarios o software). Hay 3 pasos básicos involucrados en el despliegue de un proceso de negocio en producción: 

  1. Despliegue del proceso en la Suite BPM. Esto implica convertir el modelado de proceso de un “dibujo” a algo que el BPM Suite pueda entender y ejecutar. Un motor BPMN será capaz de interpretar y ejecutar diagramas BPMN. Para otras notaciones, pueden ser necesarias algunas conversiones. 
  2. Configuración del proceso: Una vez desplegado el proceso, puede configurarse para especificar cómo debe ejecutarse. Además del diagrama BPMN, suele ser necesario configurar elementos adicionales para ejecutar el proceso. Por ejemplo, definir los usuarios, asignarles roles y darles los permisos necesarios para completar las tareas que les serán asignadas. Esta configuración inicial se realiza directamente en BPM Suite, ya que es información que no está contenida en el diagrama BPMN. 
  3. Ejecutar el proceso: El último paso es ejecutar el proceso. Esto implica crear instancias del proceso y asignar tareas a los participantes. A continuación, la Suite BPM gestionará el proceso, realizando un seguimiento de cada instancia del progreso, emitiendo alertas si no se cumplen los plazos, enviando correos electrónicos para notificar a los participantes y proporcionando informes según sea necesario.

La Suite BPM proporciona un repositorio centralizado para la gestión de todas las instancias de procesos que se están ejecutando, lo que facilita la gestión de su ejecución. Por ejemplo, una funcionalidad muy común en Flokzu es la reasignación de tareas. Puede hacerse de forma manual o automática (por ejemplo, cuando la tarea está vencida).

La bandeja de entrada del usuario: donde están las tareas

La bandeja de entrada en una suite BPM es un componente de la interfaz de usuario que proporciona una vista de las tareas asignadas a un usuario. Similar a la bandeja de entrada de su correo, aquí los usuarios pueden ver y gestionar las tareas de las que son responsables de completar como parte de los procesos de negocio.

Las tareas suelen incluir información sobre su fecha de vencimiento. Flokzu, por ejemplo, marca en verde las tareas que vencen en más de 24 horas, en amarillo las que vencerán en las próximas 24 horas y en rojo las que están atrasadas. Esto facilita la priorización de tareas y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio.

La bandeja de entrada del usuario: donde están las tareas

La usabilidad de la Bandeja de Entrada es relevante por varias razones:

  1. Mayor visibilidad: La Bandeja de Entrada proporciona una única ubicación donde los usuarios pueden ver todas sus tareas asignadas, lo que les facilita el seguimiento de su trabajo.
  2. Mejora de la gestión de tareas: La Bandeja de Entrada proporciona herramientas para gestionar las tareas, como la posibilidad de ordenarlas y filtrarlas. Esto facilita a los usuarios la priorización y gestión de su trabajo.
  3. Agilización de la ejecución de procesos: La Bandeja de Entrada proporciona una forma racionalizada para que los usuarios completen las tareas como parte del proceso de negocio, reduciendo el tiempo y el esfuerzo necesarios para completar el proceso.

En general, la facilidad de uso de la Bandeja de entrada es un factor importante en el éxito de una implementación de BPM. En otras palabras, una mala interfaz de usuario (UI) para la Bandeja de Entrada en un sistema de BPM puede tener un impacto significativo en el éxito de un proyecto BPM, ya que puede disminuir la adopción por parte de los usuarios y desmotivarlos para utilizarla.

Una Bandeja de Entrada bien diseñada puede facilitar a los usuarios la gestión de sus tareas, la colaboración con los demás y, al final del día, la adopción con éxito de la Suite BPM para completar los procesos de negocio de manera eficiente y eficaz.

Medir en tiempo real e históricamente

La medición es un punto clave en los pasos de la gestión de procesos. En una Suite BPM, los Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) son métricas que se utilizan para medir el rendimiento de los procesos de negocio. Hay dos tipos de KPIs en una herramienta BPM: KPIs en tiempo real y KPIs históricos. Ambos son importantes para medir el rendimiento de los procesos de negocio en una BPM Suite. Los KPIs en tiempo real proporcionan una visión del rendimiento del proceso en el momento, mientras que los KPIs históricos proporcionan una visión del rendimiento a lo largo del tiempo. En conjunto, estas métricas pueden proporcionar una visión completa del rendimiento de los procesos, lo que permite supervisar y mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos de negocio. 

Flokzu proporciona un cuadro de mando integral con indicadores tanto en tiempo real como históricos (leer más aquí).

KPI’s en tiempo real

Los KPIs en tiempo real son métricas que se actualizan a medida que se ejecuta el proceso. Ejemplos de KPIs en tiempo real en una Suite BPM incluyen el número de instancias de proceso activos, el tiempo medio que se tarda en completar una tarea, y el número de tareas que están actualmente atrasadas. Los KPIs en tiempo real proporcionan una visión del rendimiento del proceso en el momento, haciendo posible identificar y responder rápidamente a los problemas de rendimiento.

Flokzu ofrece un cuadro de mando que incorpora varios KPIs en tiempo real, como el número de instancias de proceso en ejecución, distribuidas en cada proceso, con la carga por usuario e identificando las tareas que están atrasadas.

KPI’s históricos

Los KPI’s históricos son métricas que se calculan con base en los datos históricos de ejecución de los procesos. Algunos ejemplos de KPI históricos son el tiempo medio que se tarda en completar un proceso, el número de instancias de proceso que se han completado y el número de instancias de proceso que se han cancelado. Los KPI históricos ofrecen una visión del rendimiento de los procesos a lo largo del tiempo, lo que permite realizar un seguimiento de las tendencias e identificar áreas de mejora.

Por ejemplo, Flokzu permite definir el rango de fechas, o el último mes, semestre o año, y analizar cómo se comportó el proceso en ese periodo. Esto también es muy útil para poder comparar los indicadores entre períodos de tiempo.

Muchas veces no tenemos claro cuál es el umbral objetivo de un indicador. Ya sea porque el KPI es nuevo, o porque no tenemos el conocimiento de cuál sería el valor ideal. En este contexto, lo que podemos hacer es medir la evolución de un indicador entre varios periodos consecutivos, comprobando si mejora o no.

Evitar sesgos en los KPI

Además de proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de los procesos empresariales, los KPI también pueden estar sujetos a sesgos.

Es clave definir los KPI de forma objetiva, asegurándose de que están libres de sesgos personales. Por ejemplo, en lugar de definir un KPI a partir de una medida subjetiva, como “satisfacción del cliente”, defínalo a partir de una medida más objetiva, como “número de reclamaciones de clientes”.

Otra buena práctica es garantizar la exactitud de los datos. Asegúrese de que los datos se introducen con precisión y coherencia. Y los datos que se recuperan automáticamente de la suite BPM o de otros sistemas se comprueban dos veces. 

Desde nuestro punto de vista, una de las recomendaciones más importantes es utilizar múltiples KPI, lo que proporciona una imagen más completa del rendimiento medido. Si es posible, intente observar la métrica desde diferentes perspectivas. Por ejemplo, en lugar de basarse únicamente en un único KPI, como “número de tareas completadas”, considere la posibilidad de utilizar varios KPI, como “número de tareas completadas” y “complejidad de las tareas”, ya que si a un usuario se le asignan las complejas, entonces completará un número menor de tareas.  

Con el tiempo, el rendimiento o lo que es relevante en un proceso de negocio puede cambiar, y los KPI originales pueden dejar de ser efectivos. Es importante revisar y ajustar periódicamente los KPI para asegurarse de que siguen siendo relevantes y precisos para las decisiones que hay que tomar.

Optimizar

El último paso del ciclo de gestión de procesos de negocio (significado de BPM) es optimizar el proceso. Implica la mejora continua del proceso para hacerlo más eficiente, eficaz y receptivo a los requisitos cambiantes de la empresa. He aquí los componentes clave de este paso:

  1. Monitorizar en tiempo real y analizar el rendimiento histórico del proceso a través de los KPI definidos en el paso anterior, para identificar áreas de mejora.
  2. Analizar los datos del proceso, incluidas las métricas del proceso, los registros del proceso y los comentarios de los participantes en el proceso, para identificar ineficiencias y áreas de mejora.
  3. A partir del análisis de los datos del proceso, se pueden identificar y priorizar las oportunidades de mejora.
  4. Implemente las mejoras mediante cambios en el modelo de proceso, los datos del proceso (formularios, bases de datos), la automatización o la integración con otros procesos o sistemas. Esto reiniciará el ciclo de mejora continua, volviendo al paso 1: modelar el proceso. 

Mediante la optimización continua del proceso a través de este ciclo, las organizaciones pueden garantizar que sus procesos de negocio son eficientes, eficaces y responden a los requisitos cambiantes del negocio. El resultado puede ser una mayor satisfacción del cliente, un aumento de la productividad y una reducción de los costes.

Probar los cambios antes de desplegarlos a los usuarios

Un aspecto clave para que el ciclo de mejora continua se repita muchas veces y de forma ágil, es disponer de herramientas para probar los cambios antes de desplegarlos a los usuarios finales. En Flokzu ofrecemos dos herramientas complementarias y extremadamente útiles para este fin. 

La primera es la gestión de versiones, que permite crear una nueva versión del proceso antes de realizar un cambio. Esta versión se puede probar y modificar hasta estar seguros de que es la correcta. Además, Flokzu soporta la retrocompatibilidad, para ejecutar instancias del proceso con la versión original del proceso con la que fueron creadas. Pero además, permite la migración de esas instancias a la última versión disponible, de forma automática. 

La segunda herramienta es el Sandbox, que es un lugar seguro para probar la nueva versión del proceso sin afectar a los usuarios finales, ni enviar correos reales, ni impactar en las bases de datos de producción. Esta funcionalidad es muy valorada por nuestros clientes, porque les permite probar una nueva versión del proceso de forma muy rápida y sencilla, y ajustarla hasta estar seguros de que es la correcta. 

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Ejemplos de BPM

TI – Tecnología de la información

Un ejemplo real de un proceso del departamento de TI que podría automatizarse utilizando un sistema de gestión de procesos, es el proceso de gestión de incidencias. Este es el proceso de identificación, resolución y cierre de incidentes que ocurren dentro de la infraestructura de TI. He aquí tres ventajas de automatizar el proceso de gestión de incidencias con una suite BPM:

  1. El personal de TI puede resolver los incidentes con mayor rapidez y eficacia. La suite BPM puede proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los incidentes, automatizar tareas como la priorización y la asignación, y proporcionar un repositorio centralizado para la información sobre incidentes.
  2. Mejora de la colaboración con los clientes y entre el personal de TI, ya que la suite BPM proporciona una plataforma centralizada para la comunicación y la coordinación. Esto puede ayudar a resolver las incidencias con mayor rapidez y eficacia.
  3. Los responsables de TI pueden realizar un seguimiento del rendimiento del proceso de gestión de incidencias en tiempo real, lo que les permite identificar cuellos de botella, mejorar los tiempos de respuesta y asignar recursos de forma más eficaz. La suite BPM también puede proporcionar KPI relevantes, como tiempos de resolución históricos, lo que permite a los responsables de TI medir el rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para seguir mejorando el proceso.

Gestión comercial y de ventas

Un proceso típico del departamento de Ventas que podría automatizarse utilizando una Suite BPM es el proceso de gestión de clientes potenciales. Consiste en identificar, cualificar y nutrir a los clientes potenciales hasta que estén listos para realizar una compra. He aquí tres ventajas de automatizar el proceso de gestión de clientes potenciales con una suite BPM:

  1. El personal de ventas puede trabajar de forma más eficiente y eficaz. La suite BPM puede automatizar tareas como la priorización y asignación de clientes potenciales, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los clientes potenciales y generar informes sobre el progreso de los clientes potenciales a través del embudo de ventas.
  2. Mejore la experiencia del cliente asegurándose de que los clientes potenciales reciben una atención rápida y se nutren de forma eficaz. La suite BPM puede proporcionar una plataforma centralizada para la comunicación con los clientes potenciales y automatizar los correos electrónicos de seguimiento.
  3. Los responsables de ventas pueden realizar un seguimiento del rendimiento del proceso de gestión de clientes potenciales en tiempo real, lo que les permite identificar cuellos de botella, mejorar los tiempos de respuesta y evitar retrasos que pueden hacer perder la venta.

Finanzas

Un proceso que varios de nuestros clientes bancarios han automatizado utilizando es el proceso de tramitación de préstamos. Implica la recepción, revisión y aprobación de solicitudes de préstamo, y el posterior desembolso de fondos a los prestatarios aprobados. Aquí hay tres beneficios de automatizar el proceso de procesamiento de préstamos con una suite BPM:

  1. El personal del banco puede trabajar de forma más eficiente y eficaz. La suite BPM puede automatizar tareas como la priorización y asignación de solicitudes, proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado de los préstamos y generar informes sobre el progreso de los préstamos a través del proceso de aprobación.
  2. Garantizar que las solicitudes de préstamos se procesan con prontitud y eficacia. La suite BPM puede proporcionar una plataforma centralizada para la comunicación con los clientes y puede automatizar tareas de seguimiento como enviarles correos electrónicos automáticamente con el estado de las solicitudes, reduciendo sus llamadas telefónicas y consultas.
  3. Los gestores bancarios pueden hacer un seguimiento del rendimiento del proceso de tramitación de préstamos en tiempo real, lo que les permite identificar cuellos de botella, mejorar los tiempos de respuesta y asignar recursos de forma más eficaz. La suite BPM también puede proporcionar datos históricos sobre los tiempos de procesamiento de préstamos y las tasas de aprobación, lo que permite a los gestores del banco medir el rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar aún más el proceso.

RRHH – Recursos Humanos

Recursos Humanos es una de las áreas donde hemos visto más procesos automatizados con Flokzu. Solo por mencionar uno a modo de ejemplo, elegimos el proceso de “Incorporación de nuevos empleados”. Incluye la recogida y revisión del papeleo de los nuevos empleados, la realización de tareas relacionadas con RRHH, asegurarse de que los nuevos empleados reciben la formación necesaria y su integración en los sistemas y procesos de la empresa. He aquí tres ventajas de automatizar este proceso con una suite BPM:

  1. El personal de RRHH puede trabajar de forma más eficiente y eficaz. La suite BPM puede automatizar tareas como la recopilación de documentos, la realización de tareas relacionadas con su área y la integración con los sistemas de la empresa.
  2. Mejorar la experiencia de las nuevas contrataciones, garantizando que el proceso se complete de forma rápida y eficaz. La suite BPM puede proporcionar a los nuevos contratados actualizaciones en tiempo real sobre su progreso y automatizar tareas de seguimiento como el envío de correos electrónicos y la programación de citas.
  3. Los responsables de RRHH pueden realizar un seguimiento del rendimiento del proceso de incorporación de empleados en tiempo real, lo que les permite identificar cuellos de botella, mejorar los tiempos de respuesta y asignar recursos de forma más eficaz. 

En este artículo encontrará ejemplos más concretos de procesos de RRHH

Salud

Un proceso administrativo sencillo, pero muy útil en el sector de la Salud, que puede automatizarse mediante una suite de gestión de procesos de negocio, es el proceso de solicitud de formación. Este proceso implica la recopilación y revisión de las solicitudes de formación de los profesionales sanitarios (para nuevas tecnologías, nuevos procedimientos, nuevas técnicas), la aprobación de estas solicitudes y del presupuesto por parte de las autoridades, y la programación y coordinación de las sesiones de formación. He aquí tres ventajas de automatizar el proceso de solicitud de formación con una suite BPM:

  1. Mejora de la eficiencia automatizando tareas como la recopilación de documentos, la aprobación y la programación. Esto puede reducir el tiempo que se tarda en completar estas tareas, liberando tiempo para que los profesionales sanitarios se centren en tareas más importantes.
  2. Los supervisores pueden realizar un seguimiento del rendimiento del proceso de solicitud de formación en tiempo real, lo que les permite identificar cuellos de botella, mejorar los tiempos de respuesta y asignar recursos de forma más eficaz. La suite BPM también puede proporcionar datos históricos sobre los tiempos de solicitud de formación, lo que permite a les permite medir el rendimiento a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar aún más el proceso.
  3. Garantizar que el proceso de solicitud de formación se lleva a cabo de conformidad con la normativa, reduciendo el riesgo de incumplimiento de la misma. Esto puede ser especialmente importante en el sector sanitario, donde el cumplimiento es fundamental para mantener un alto nivel de atención al paciente.

Industria

Un ejemplo concreto que hemos visto implementado con Flokzu y que ha proporcionado resultados sobresalientes a empresas industriales es el proceso de “Solicitud de cambio de producto”. Este proceso implica la recopilación de solicitudes de diferentes departamentos para cambiar las especificaciones de un producto (técnicas, comerciales, etc.), la revisión y aprobación de estas solicitudes por parte de las autoridades pertinentes, y la implementación de los cambios en el producto. He aquí tres ventajas de automatizar este proceso en una suite BPM:

  1. Mejorar la eficiencia mediante la automatización de tareas como la recopilación de documentos, la aprobación, las escaladas, la presentación de informes y la implementación. Esto puede reducir el tiempo que se tarda en completar estas tareas, liberando tiempo para que los empleados se centren en tareas más importantes.
  2. Los supervisores pueden hacer un seguimiento en tiempo real del rendimiento del proceso de solicitud de “cambio de producto”, asegurándose de que el cambio se implanta a tiempo. Esto es especialmente importante cuando se trata de responder a un cambio o a una demanda en el mercado, y cada retraso significa perder ventas. 
  3. Garantizar que todas las solicitudes siguen un proceso coherente y que se cumplen todas las normativas y políticas pertinentes. Esto puede reducir el riesgo de errores y garantizar que el proceso cumple las normas del sector, protegiendo a la empresa de posibles responsabilidades.

¿Cuál es el futuro de la gestión de procesos de negocio?

El futuro de la gestión de procesos de negocio (BPM) es prometedor, ya que las organizaciones siguen buscando formas de optimizar sus procesos y mejorar la eficiencia. Con el avance de tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización Robótica de Procesos (RPA), la BPM se está integrando cada vez más con estas tecnologías para crear lo que se conoce como hiperautomatización. La hiperautomatización combina múltiples tecnologías para automatizar una amplia gama de procesos, lo que se traduce en una mayor precisión y eficiencia. 

Además, la nube y el movimiento no-code están desempeñando un papel importante en el futuro del BPM, haciendo posible que las organizaciones automaticen, accedan y mejoren la gestión de sus procesos desde cualquier lugar, en cualquier momento y sin conocimientos de programación por parte de “desarrolladores ciudadanos”.

Los desarrolladores ciudadanos son profesionales no informáticos que cuentan con las habilidades y conocimientos necesarios para desarrollar y automatizar procesos de negocio. Desempeñan un papel importante en el futuro del BPM al ayudar a las organizaciones a automatizar rápida y eficazmente sus procesos, a menudo sin necesidad de soporte informático. Esto permite a las organizaciones crear y mantener soluciones personalizadas que satisfagan sus necesidades y requisitos específicos. Los desarrolladores ciudadanos también aportan una perspectiva única al diseño y la automatización de procesos, ya que a menudo están más cerca de las operaciones cotidianas de la empresa y tienen un conocimiento más profundo de los retos a los que se enfrenta la organización. Al aprovechar las habilidades y la experiencia de los desarrolladores ciudadanos, las organizaciones pueden crear una cultura de innovación y mejora continua, impulsando en última instancia el crecimiento y el éxito del negocio.

En general, el futuro del BPM es apasionante y las organizaciones están preparadas para obtener importantes beneficios de su continuo crecimiento y desarrollo.

¿Cuáles son las ventajas de incorporar la gestión de de negocio?

A lo largo de este artículo, hemos descrito varias aplicaciones de BPM en diferentes industrias, mostrando los beneficios concretos obtenidos. A continuación, resumimos los 5 beneficios generales más importantes de la disciplina BPM:

  1. Eficiencia: El BPM ayuda a las organizaciones a agilizar sus procesos y hacerlos más eficientes, reduciendo tiempos y aumentando la productividad.
  2. Visibilidad: El BPM proporciona a las organizaciones una visión clara y completa de sus procesos (especialmente si se utiliza la notación BPMN para el modelado de procesos), permitiéndoles identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas.
  3. Collaboración:El BPM facilita la colaboración entre equipos, departamentos e incluso clientes y proveedores externos, promoviendo un enfoque más integrado y eficaz de los procesos empresariales.
  4. Experiencia del cliente: las herramientas BPM ayudan a las organizaciones a crear procesos centrados en el cliente, proporcionando experiencias mejoradas y mayores niveles de satisfacción del cliente.
  5. Agilidad: Los BPM no-code permiten a las organizaciones crear y evolucionar procesos de forma rápida y eficaz, para responder a los cambiantes requisitos y condiciones del negocio, ayudándoles a mantenerse por delante de la competencia y seguir siendo competitivos en su mercado.

Preguntas Frecuentes

¿Qué se entiende por gestión de procesos de negocios? 

La gestión de procesos de negocio (BPM) es un enfoque sistemático para mejorar, gestionar y optimizar los procesos de una organización. 

¿Cuáles son los cuatro pasos del proceso de gestión de procesos de negocio?

Son modelar, automatizar, medir y mejorar los procesos para aumentar la eficacia, la visibilidad y la agilidad.

¿Por qué es importante el BPM?

Es importante porque ayuda a las organizaciones a mejorar sus procesos para aumentar la eficiencia, la agilidad y la competitividad. El BPM también permite a las organizaciones alinear mejor sus procesos con sus objetivos empresariales y responder a los cambios en el mercado o en las operaciones internas. Mediante el uso de BPM, las organizaciones pueden racionalizar y optimizar sus procesos, lo que se traduce en un ahorro de costes y un aumento de la productividad.

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La relación entre diseño de procesos y satisfacción del cliente

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Luciano Elduayen

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