BPMS, CRM y ERP: Similitudes, Diferencias y Sinergias

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Resumen

Introducción

En el intrincado mundo de la gestión empresarial, tres tipos de software se alzan como pilares fundamentales: BPM Suite (o BPMS), CRM y ERP. A lo largo de este artículo profundizaremos en estas siglas y comprendamos su importancia al reconocer que, aunque pueden solaparse en ciertos aspectos, cada una de ellas es una entidad única con aplicaciones específicas. La clave reside en utilizarlas de manera óptima dentro de su nicho de especialización para lograr una eficiencia organizacional sin precedentes.

BPMS – Business Process Management Suite

Comencemos con BPMS, que abrevia Business Process Management Suite o Sistema de Gestión de Procesos de Negocios. Este conjunto de herramientas se dedica de lleno a la gestión de procesos empresariales (Business Process Management). Su misión primordial es la optimización y automatización de los flujos de trabajo y procesos internos en una organización. El BPMS permite el modelado, ejecución y supervisión eficiente de estos procesos, lo que resulta especialmente valioso en entornos donde la eficiencia operativa y la mejora continua son esenciales. Flokzu en es un ejemplo de un BPMS, que además tiene algunas características distintivas, como funcionar 100% en la nube pero también poder ser instalado en una instalación privada (“on-premise”), y ser “no-code”, no requiriendo conocimientos técnicos para utilizarlo. 

CRM – Customer Relationship Management

Pasemos ahora al CRM, acrónimo de Customer Relationship Management, o Gestión de Relaciones con Clientes. Como su nombre sugiere, el CRM se enfoca en la administración de las relaciones con los clientes. Su tarea central es la recopilación, organización y análisis de datos relativos a los clientes y sus interacciones. Esto posibilita a las empresas brindar un servicio altamente personalizado, mejorar la retención de clientes y estimular el crecimiento de las ventas. El CRM se vuelve indispensable para aquellas organizaciones que valoran la satisfacción del cliente y desean cultivar relaciones sólidas con ellos. Ejemplos muy conocidos de CRM son Hubspot, Salesforce o Microsoft Dynamics 365 CRM.

ERP – Enterprise Resource Planning

Por último, encontramos el ERP, que representa Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales. Este conjunto de herramientas se erige como el sistema central de una organización. Su responsabilidad abarca la gestión de recursos como finanzas, recursos humanos, inventario, producción, stock, facturación y ventas, etc. El ERP desempeña un papel crucial en la toma de decisiones estratégicas al proporcionar información en tiempo real y automatizar procesos clave. Ejemplos muy conocidos de ERP son SAP, Oracle E-Business Suite o Microsoft Dynamics 365 ERP.

Mientras que BPMS, CRM y ERP pueden cruzarse en sus funciones, reconocer sus diferencias y aplicaciones específicas es fundamental para alcanzar la máxima eficiencia organizacional. En los capítulos venideros, exploraremos con mayor profundidad estas áreas y cómo pueden integrarse de manera sinérgica para beneficio de las empresas.

Diferencias Entre BPMS, CRM y ERP

Es hora de sumergirnos en las diferencias clave que distinguen estas tres siglas cruciales en la gestión empresarial. Cada una de ellas tiene su propio enfoque y aplicación específica, y comprender estas diferencias es esencial para tomar decisiones informadas sobre cuál de ellas se adapta mejor a las necesidades de tu organización.

BPMS: optimizar los procesos empresariales

Empecemos con BPMS, que se centra en la optimización de procesos empresariales. Su objetivo principal es mejorar la eficiencia operativa mediante la automatización y el control de los flujos de trabajo internos. BPMS permite a las organizaciones modelar, ejecutar y supervisar procesos de manera eficiente. Esto es especialmente valioso en industrias donde la agilidad y la mejora continua son esenciales, como la manufactura, la logística o la atención médica. Veamos tres ejemplos concretos. 

Onboarding de Nuevos Empleados:

Con un BPMS, el proceso de onboarding puede comenzar antes de que el nuevo empleado llegue a la oficina. Los documentos y formularios necesarios, como contratos, formularios de impuestos y políticas de la empresa, pueden enviarse y completarse electrónicamente.

Si se requieren aprobaciones de varios departamentos o gerentes para el proceso de onboarding, un BPMS puede establecer flujos de trabajo automatizados. Esto garantiza que todas las aprobaciones se obtengan de manera eficiente y se siga el proceso adecuado.

El BPMS puede programar recordatorios para tareas importantes en el proceso de onboarding, como la asignación de una computadora o la programación de entrenamientos. Esto ayuda a evitar retrasos y garantiza que todo esté listo para el primer día del nuevo empleado.

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Solicitud y Aprobación de Compras:

Los empleados pueden completar formularios de solicitud de compras directamente en el sistema BPMS. Estos formularios pueden adaptarse a las necesidades específicas de la organización y pueden incluir detalles como descripciones de productos, proveedores preferidos y presupuesto.

El BPMS permite configurar flujos de aprobación personalizados. Las solicitudes pueden dirigirse automáticamente a los responsables de aprobación designados, y el sistema puede aplicar reglas predefinidas, como límites de gastos.

Se mantiene un registro completo de todas las solicitudes y aprobaciones en el sistema BPMS. Esto proporciona transparencia y facilita la auditoría de procesos de compras.

Aprobación de Gastos:

Los empleados pueden presentar solicitudes de gastos en línea a través del BPMS, adjuntando recibos y detalles relevantes.

El BPMS automatiza el flujo de aprobación. Las solicitudes se enrutan automáticamente al supervisor adecuado, siguiendo las reglas establecidas previamente.

El sistema mantiene un registro actualizado de todos los gastos aprobados y pendientes. Esto permite a los equipos financieros tener una visión en tiempo real de los gastos de la empresa y tomar decisiones informadas.

Estos ejemplos ilustran cómo un BPMS puede mejorar la eficiencia y la transparencia en procesos empresariales críticos, reduciendo la carga de trabajo manual y los errores. Además, utilizar la notación estándar para el modelo de los procesos llamada BPMN, permite documentar, comprender y discutir procesos reales, que pueden ser muy complejos, como el que se ilustra a continuación.

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¿Por qué estos procesos no encajan en un CRM o ERP?

Los tres ejemplos presentados no pueden ser completamente automatizados con un CRM o un ERP debido a las siguientes razones:

El primero es que tienen un enfoque diferente. Un CRM se centra en la gestión de relaciones con clientes, mientras que un ERP se enfoca en la planificación de recursos empresariales. Ambos están diseñados principalmente para funciones relacionadas con clientes y recursos, no para la gestión de flujos de trabajo internos y procesos de recursos humanos.

El segundo está relacionado a la potencial complejidad de los procesos de negocios, que implican una serie de pasos, aprobaciones y personalización que a menudo son únicos para cada organización. Los BPMS están diseñados específicamente para gestionar flujos de trabajo complejos y personalizables, lo que los hace más adecuados para automatizar estos procesos.

El tercero, y no menos importante, es la flexibilidad y posibilidades de personalización. Los CRM y ERP son más rígidos en su estructura y no suelen permitir la misma flexibilidad y personalización que un BPMS. Cada empresa tiene sus propias políticas y procedimientos para estos procesos, lo que requiere una adaptación que solo un BPMS puede proporcionar de manera eficiente.

CRM – Gestión de Relaciones con Clientes

Pasemos ahora al CRM, cuya principal función es la gestión de relaciones con clientes. Aquí, el enfoque se desplaza hacia la satisfacción del cliente y la construcción de relaciones sólidas. Los sistemas CRM recopilan y organizan datos relacionados con los clientes, lo que permite a las empresas vender más y mejor, ofrecer un servicio más personalizado y mejorar la retención de clientes. Este enfoque es especialmente relevante en ventas, marketing y servicios de atención al cliente.

Veamos tres funcionalidades típicas de un CRM que generalmente no están disponibles en un BPM o en un ERP.

Gestión del las oportunidades comerciales

Un CRM manejará el ciclo completo de una venta ayudando a maximizar la concreción de oportunidades: 

  • Un CRM ofrece una funcionalidad especializada para gestionar el funnel (ciclo) de ventas. Permite rastrear oportunidades de ventas desde su creación hasta el cierre.
  • Facilita la asignación de vendedores a oportunidades específicas en función de la ubicación, el tamaño del cliente o cualquier otro criterio relevante.
  • Proporciona un seguimiento detallado de cada oportunidad, incluyendo la etapa en la que se encuentra, las interacciones con el cliente y las actividades pendientes.

Forecast de ventas

El CRM permitirá generar pronósticos las ventas futuras, con funcionalidades relevantes como: 

  • Permiten generar pronósticos de ventas precisos considerando una serie de variables, como la geografía, los vendedores, las líneas de productos y otros factores.
  • Utilizan datos históricos, tendencias y análisis para prever las ventas futuras, lo que ayuda a las empresas a tomar decisiones estratégicas informadas.
  • Facilitan la planificación y la asignación de recursos de ventas de manera efectiva

Emisión Automatizada de Propuestas Comerciales

Un CRM que se precia de tal, permitirá generar y enviar de forma automática las propuestas comerciales en un formato amigable para el cliente (un archivo PDF por ejemplo). 

  • Un CRM permite la creación y emisión automatizada de propuestas comerciales personalizadas y complejas. Esto incluye la configuración de listas de precios, la aplicación de descuentos, la gestión de múltiples productos y monedas, y la definición de plazos de pago.
  • Estas propuestas comerciales se generan de manera eficiente, lo que acelera el proceso de ventas y mejora la consistencia en las ofertas presentadas a los clientes.
  • Además, los CRM suelen incluir seguimiento de propuestas, lo que permite a los equipos de ventas saber cuándo y cómo se ha interactuado con ellas.

Estas funcionalidades son esenciales para la gestión efectiva de ventas y relaciones con los clientes y son características distintivas de un CRM en comparación con un BPM o un ERP, que generalmente no están diseñados específicamente para gestionar estas actividades comerciales específicas.

ERP – Planificación de Recursos Empresariales

Finalmente, llegamos al ERP, que se encarga de la planificación de recursos empresariales. Su función principal es integrar y gestionar una amplia gama de procesos y recursos, desde finanzas y recursos humanos hasta inventario y producción. Los sistemas ERP actúan como el sistema central de una organización, proporcionando información en tiempo real para la toma de decisiones estratégicas. Son esenciales en empresas que buscan una visión holística de su operación.

A continuación se ejemplifican tres funcionalidades típicas de un ERP que no están disponibles en un BPM o en un CRM:

Gestión de Recursos Humanos y Nómina

  • Un ERP integra una suite completa de gestión de recursos humanos, que abarca altas, bajas, modificaciones de cargos, seguimiento de registros laborales, y la contabilización de bonos y pagos extraordinarios.
  • Incluye cálculos de impuestos y contribuciones relacionadas con la nómina, asegurando el cumplimiento legal y la emisión de informes legales y fiscales precisos.
  • La función de recursos humanos de un ERP también proporciona herramientas para gestionar registros de empleados, evaluaciones de desempeño y capacitación.

Gestión de la Producción y Control de Inventarios

  • Un ERP se especializa en la gestión de producción, lo que permite planificar y controlar procesos de producción, gestionar el stock de materias primas y productos terminados, y optimizar la cadena de suministro.
  • Proporciona alertas automáticas por niveles críticos de materiales, asegurando que nunca falten recursos clave en la producción.
  • Calcula los costos de producción de manera detallada, lo que permite una gestión eficaz de los recursos y la toma de decisiones basadas en datos.

Contabilidad General y Finanzas de la Empresa

  • Un ERP abarca la contabilidad general de la empresa, incluyendo la gestión de ventas y facturación, el seguimiento de la cobranza y la gestión de pagos a proveedores.
  • Ofrece la emisión de información y reportes en tiempo real e históricos, permitiendo a las empresas tener una visión financiera precisa de su situación actual y pasada.
  • Cumple con los requisitos legales y fiscales, generando informes financieros y declaraciones tributarias en cumplimiento con las normativas locales e internacionales.

Estas funcionalidades son esenciales para la gestión integral de una empresa y son características distintivas de un ERP en comparación con un BPM o un CRM, que se centran en áreas más específicas de la gestión empresarial.

Áreas de Superposición y Sustitución

Ahora que hemos explorado las diferencias fundamentales entre BPMS, CRM y ERP, es importante comprender que, a pesar de sus enfoques distintos, existe cierta superposición en las funciones y áreas donde estas soluciones pueden reemplazarse mutuamente. 

Superposición en la Automatización de Procesos

Tanto un BPMS como un ERP tienen la capacidad de automatizar procesos internos. Un BPMS se destaca en la gestión de flujos de trabajo y procesos empresariales, mientras que un ERP se enfoca en la automatización de procesos de negocios más amplios, como la gestión de inventarios o la contabilidad.

En situaciones donde los procesos empresariales son altamente personalizados y no están vinculados a las funciones de recursos humanos, ventas o finanzas, un BPMS puede reemplazar eficazmente a un ERP en la automatización de esos flujos de trabajo.

Intersección en la Gestión de Clientes

La gestión de relaciones con clientes es una área donde un CRM es insuperable. Sin embargo, en organizaciones donde la gestión de clientes está estrechamente vinculada a procesos internos y flujos de trabajo complejos, un BPMS puede complementar un CRM al automatizar estas actividades de manera eficiente.

Un ejemplo sería la automatización de los procesos de seguimiento y atención al cliente después de una venta, lo que puede ser manejado de manera efectiva por un BPMS.

Sustitución en Tareas de Recursos Humanos

Un ERP es el rey en la gestión de recursos humanos y nómina. Sin embargo, en empresas donde la gestión de recursos humanos no es tan compleja y las necesidades se centran en flujos de trabajo de recursos humanos, como el proceso de revisión de desempeño o solicitud de vacaciones, un BPMS puede reemplazar a un ERP en estas áreas específicas.

Donde la Eficiencia se Encuentra en la Integración

En lugar de ver estas soluciones como mutuamente excluyentes, muchas organizaciones encuentran eficiencia en la integración de BPMS, CRM y ERP. Esto permite aprovechar las fortalezas de cada una en áreas específicas y lograr una gestión empresarial más completa y sinérgica.

En resumen, aunque BPMS, CRM y ERP tienen sus enfoques especializados, hay áreas de superposición y sustitución. La elección dependerá de las necesidades y objetivos específicos de tu organización, y la integración inteligente de estas soluciones puede ser la clave para una gestión empresarial efectiva y eficiente. 

Principales Productos del Mercado

Business Process Management Suites

En el mercado de BPMS (Business Process Management Suite), podemos presentar como ejemplo tres productos:

  • Flokzu: Ideal para empresas medianas y grandes, se especializa en la gestión de procesos complejos y altamente personalizados sin programar o configuraciones complejas (no-code)
  • Oracle BPMS: Ofrece potencia y escalabilidad para empresas grandes y complejas, con un conjunto completo de herramientas de BPM y una integración perfecta con soluciones Oracle. Requiere conocimientos técnicos avanzados.
  • Kissflow: Orientado a la simplicidad y la agilidad, es perfecto para organizaciones pequeñas y medianas, con un enfoque en flujos de trabajo sencillos y una interfaz de usuario amigable.

La elección dependerá de la complejidad de los procesos y el tamaño de la organización.

Customer Relationship Management

En la categoría CRM (Customer Relationship Management), destacan tres principales productos:

  • Salesforce: Líder indiscutible, ofrece una amplia gama de herramientas de gestión de relaciones con clientes para empresas de todos los tamaños y sectores.
  • HubSpot CRM: Especialmente popular entre las pequeñas y medianas empresas, se destaca por su interfaz amigable y su enfoque en el inbound marketing.
  • Microsoft Dynamics 365 CRM: Integración estrecha con las soluciones de Microsoft, adecuada para empresas que ya utilizan productos Microsoft y necesitan una gestión integral de relaciones con clientes.

La elección del CRM adecuado dependerá de las necesidades específicas de la empresa y su tamaño.

Enterprise Resource Planning

En la categoría ERP (Enterprise Resource Planning), destacan tres principales productos:

  • SAP ERP: Líder en la industria, ofrece una suite completa de soluciones de planificación de recursos empresariales para empresas de todos los tamaños y sectores.
  • Oracle E-Business Suite: Proporciona una amplia gama de aplicaciones empresariales integradas, adecuadas para empresas que buscan una solución de planificación y gestión integral.
  • Microsoft Dynamics 365 ERP: Ideal para empresas que ya utilizan productos Microsoft, se integra fácilmente con otras soluciones de Microsoft, como Office 365, y ofrece capacidades avanzadas de ventas, marketing y servicio al cliente.

La elección del ERP adecuado dependerá de las necesidades específicas de la empresa y su infraestructura tecnológica existente.

Ejemplo de integración en una organización real

A continuación presentamos un ejemplo de una empresa real, del área de Manufactura, a la que llamaremos “XYZ Manufacturing”. Esta empresa produce equipos electrónicos avanzados. La empresa enfrenta el desafío de optimizar su cadena de suministro y mejorar la gestión de relaciones con clientes para mantener su competitividad en el mercado global. Para ello integra las tres tecnologías de la siguiente manera:

  • BPMS (Flokzu): XYZ Manufacturing utiliza Flokzu para optimizar sus procesos internos. Esto incluye ek diseño y gestión de nuevos productos, el onboarding, offboarding y evaluación de empleados, y los procesos de aprobación de inversiones en la planta. Con Flokzu, la empresa ha automatizado flujos de trabajo vitales, que si bien no están directamente relacionados a la línea de producción, son clave para asegurar la competitividad y sustentabilidad en el mediano y largo plazo. 
  • CRM (Salesforce): Para fortalecer sus relaciones con clientes, XYZ Manufacturing implementa Salesforce CRM. Utiliza Salesforce para rastrear las interacciones con clientes, administrar oportunidades de ventas y brindar un servicio al cliente de alta calidad. La integración con Flokzu permite una comunicación más fluida entre las áreas de producción y ventas, asegurando que los pedidos de los clientes se procesen de manera eficiente.
  • ERP (SAP ERP): La empresa utiliza SAP ERP para gestionar aspectos financieros, recursos humanos y la cadena de suministro. SAP ERP permite a XYZ Manufacturing optimizar la gestión de nómina, la contabilidad, la planificación de producción y la gestión de inventarios. La integración con Salesforce garantiza una visión integral de la empresa, desde las relaciones con clientes hasta la gestión de recursos.

Algunos de los beneficios obtenidos de esta integración fueron: 

  • Mayor Eficiencia: La integración de estas tres tecnologías ha mejorado significativamente la eficiencia en la cadena de suministro y la gestión de relaciones con clientes. Los flujos de trabajo automatizados agilizan la producción y la entrega de productos.
  • Mayor Visibilidad: La empresa tiene una visión completa de sus operaciones, desde la adquisición de materias primas hasta la satisfacción del cliente. Esto facilita la toma de decisiones informadas y la planificación estratégica.
  • Mejora en la Experiencia del Cliente: La integración de Salesforce CRM ha permitido a XYZ Manufacturing brindar un servicio al cliente más personalizado y eficiente, lo que ha llevado a una mayor satisfacción del cliente y a relaciones comerciales más sólidas.

En resumen, esta organización ha logrado una integración efectiva de BPMS, CRM y ERP para optimizar sus operaciones y mantener su competitividad en un mercado global altamente competitivo.

El Paradigma No-Code en BPMS, CRM y ERP

El paradigma no-code ha irrumpido con fuerza en el mundo de la tecnología empresarial, transformando la forma en que las organizaciones gestionan procesos, relaciones con clientes y recursos empresariales. En el área de las Suite BPM, no-code permite a los usuarios diseñar formularios y flujos de trabajo, automatizarlos y desplegarlos en producción, sin necesidad de conocimientos técnicos o de programación. En CRM, simplifica la personalización y automatización de interacciones con clientes. En ERP, facilita la creación de aplicaciones y la integración de sistemas sin escribir código.

Esta revolución no-code democratiza la tecnología, permitiendo que profesionales de negocios y expertos en dominios tomen el control de sus procesos y sistemas. Esto se traduce en una mayor agilidad, velocidad en la implementación y reducción de costos.

Ejemplos como la creación de formularios personalizados en CRM, la automatización de flujos de trabajo de aprobación con un BPMS o la configuración de informes personalizados en ERP, son posibles gracias a estas soluciones no-code. Sin embargo, es crucial recordar que el no-code no es una solución universal y debe usarse donde sea apropiado. Su capacidad para acelerar la innovación y empoderar a los usuarios es innegable, pero la estrategia adecuada y el equilibrio con las soluciones tradicionales son clave para el éxito.

Beneficios de BPMS, CRM y ERP

Es muy difícil (o imposible) resumir en este breve artículo, todos los beneficios que estas tres áreas tecnológicas proveen a las organizaciones. Resumiremos sólo tres de ellos, y que son bien ilustrativos y específicos de cada tecnología. Destacamos desde ya que la máxima ganancia se producirá al combinar estas tres tecnologías, y obtener sinergias imposibles de alcanzar utilizando cada una de forma aislada.

Beneficios específicos de un BPMS

  • Optimización de Procesos: Los BPMS se especializan en la automatización y optimización de flujos de trabajo internos, que pueden simples o muy complejos. Esto conduce a una mayor eficiencia operativa al eliminar tareas manuales, reducir errores y acelerar la toma de decisiones.
  • Visibilidad y Seguimiento en Tiempo Real: Los BPMS proporcionan una visión en tiempo real de los procesos en curso. Esto permite un seguimiento y análisis precisos, lo que facilita la identificación de cuellos de botella y la toma de medidas correctivas de manera oportuna.
  • Personalización y Escalabilidad: La capacidad de personalizar flujos de trabajo y adaptarlos a necesidades específicas es un beneficio clave de los BPMS. Además, son escalables, lo que significa que pueden crecer con la organización a medida que evolucionan las necesidades.

Beneficios específicos de un CRM:

  • Mejora de las Relaciones con Clientes: Los CRM se centran en la gestión de relaciones con clientes. Facilitan la segmentación de clientes, el seguimiento de interacciones y la personalización de comunicaciones, lo que resulta en una mejora significativa en la satisfacción del cliente y la retención.
  • Automatización de Ventas y Marketing: Los CRM permiten la automatización de procesos de ventas y marketing, lo que agiliza la adquisición de clientes y aumenta la eficiencia en la gestión de leads y oportunidades de venta.
  • Análisis de Datos para Decisiones Estratégicas: Los CRM proporcionan análisis de datos avanzados que ayudan a las empresas a tomar decisiones estratégicas informadas. Esto incluye seguimiento de métricas clave, evaluación del rendimiento de ventas y pronósticos precisos.

Beneficios específicos de un ERP:

  • Gestión Integral de Recursos: Los ERP brindan una visión completa de los recursos empresariales, incluyendo finanzas, recursos humanos, inventario y producción. Esto facilita la toma de decisiones basadas en datos en toda la organización.
  • Cumplimiento Legal y Fiscal: Los ERP automatizan la contabilidad y la gestión fiscal, lo que asegura el cumplimiento de las regulaciones locales e internacionales, evitando sanciones y riesgos legales.
  • Eficiencia en la Cadena de Suministro: Los ERP mejoran la gestión de inventario y la cadena de suministro, reduciendo costos y optimizando la entrega de productos a clientes y proveedores.

Conclusiones

En este artículo hemos explorado a fondo las diferencias, similitudes y beneficios de tres tecnologías empresariales clave: Suites BPM, CRM y ERP. Éstas representan pilares fundamentales para la gestión empresarial, cada una con sus propias fortalezas y beneficios independientes. Sin embargo, su verdadero poder se desata cuando se integran de manera estratégica, lo que permite a las organizaciones alcanzar una gestión más completa y sinérgica de sus procesos, relaciones con clientes y recursos empresariales.

Estas tecnologías, cuando se utilizan de manera individual, proporcionan mejoras sustanciales en áreas específicas, como la optimización de procesos o la gestión de relaciones con clientes. No obstante, al integrarlas, se crea un ecosistema tecnológico que facilita la toma de decisiones más informadas y la eficiencia operativa en toda la organización.

Además, no podemos pasar por alto la importancia del enfoque no-code en estas tecnologías. La capacidad de permitir que los profesionales de negocios y expertos en dominios tomen el control de sus procesos y sistemas, sin requerir conocimientos de programación, es un cambio fundamental que acelera la innovación y empodera a las organizaciones para adaptarse rápidamente a las demandas cambiantes del mercado.

En última instancia, la elección y la implementación inteligente de estas tecnologías, junto con una estrategia de integración sólida, son clave para lograr una gestión empresarial efectiva en la era digital.

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Sobre el autor

Luciano Elduayen

Luciano Elduayen

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