En los capítulos anteriores, utilizando una herramienta BPM en la nube,
Tommy y Clerius resolvieron sus problemas del crecimiento y los relativos al workflow de aprobación de entregables. Sin embargo, un nuevo imprevisto aparece. Cambios en la normativa legal, les obligan a procesar las Quejas, Reclamos y Sugerencias en menos de 5 días hábiles. Además, un cliente pidió asesoramiento para mejorar sus procesos de importaciones y exportaciones…. Estos workflows administrativos requieren automatización!
Quejas, Reclamos y Sugerencias
Según la nueva normativa, será obligatorio proveer un formulario web, donde cualquier cliente pueda ingresar una queja, reclamo o sugerencia (QRS de aquí en más). Este formulario debe proveer campos donde redactar cuál es el problema, o la sugerencia. También debe incluir el nombre del remitente, una casilla de correo electrónico donde ser notificado y archivos adjuntos que sirvan como eventual prueba.
Adicionalmente, y lo más importante, una vez ingresada la empresa deberá responder a la misma en un plazo máximo de 5 días hábiles.
Desde el punto de vista de CleTo, este plazo debe ser visible a todos quienes trabajan sobre la QRS. Además, deben emitirse alertas previas para evitar incumpir. Por todo ello, Tommy decía:
Clerius, claramente esto es un proceso que debe ser automatizado. Necesitamos una herramienta BPM que nos permita modelar los diferentes flujos. Además que sirva como repositorio centralizado de las QRS, y que, en adición, emita alertas proactivamente.
Procesos de Importación y Exportación
Un cliente relevante pidió a Clerius asesoramiento para mejorar sus procesos de importación y exportación de bienes. Actualmente, ellos realizan el seguimiento de las tareas de esos procesos con una hoja de cálculo. Cuando obtienen una certificación o aprobación, lo anotan en la planilla. Lo mismo sucede cuando reciben la fecha de embarque, la documentación del seguro, etc. Más aún, también dan seguimiento a la llegada de los bienes mediante Excel.
El conjunto de tareas necesarias para completar una transacción de Importación o Exportación es un típico proceso administrativo. Puede ser modelada y automatizada con una herramienta BPM. Las mejoras serán enormes, dado que todas las tareas estarán bajo control y las personas podrán colaborar en simultáneo. Dicho esto, las siguientes secciones de este post, aplican también a la automatización de cualquier proceso de importación y exportación.
La instrumentación en una herramienta BPM
En primera instancia, lo que Clerius hizo fue modelar el diagrama del proceso, desde la recepción hasta el archivo de las QRS. Para ello, la herramienta BPM seleccionada le permitió dibujar un diagrama BPMN con toda la lógica.
La herramienta BPM permite configurar tareas de notificación vía email, enviadas automáticamente, por ejemplo para notificar la resolución de la queja.
El inicio del proceso por el cliente
Un punto fundamental del proceso es poder insertar el formulario de la Queja, Reclamo o Sugerencia, en el sitio web de CleTo. De esta forma los clientes pueden iniciarlo fácilmente. Es decir, que sin autenticarse a ningún sitio, puedan crear una nueva Queja, Reclamo o Sugerencia. Para ello utilizaron la funcionalidad de Formularios Públicos de Flokzu.
Los Formularios Públicos, le permiten adjuntar archivos, de forma que el cliente podía incorporar pruebas o documentación adicional a su reclamo.
Temporizadores y alertas
De este modo cada tarea en el proceso definido, tiene un plazo máximo de ejecución. La herramienta BPM controlará dicho plazo. El mismo, puede (o no) contar sólo los días hábiles.
En este caso, si se desea, se pueden definir alertas, para que si ese plazo se excede, se tomen medidas. Por ejemplo, enviar un mail a Tommy para que esté al tanto y tome medidas.
Estos son dos instrumentos diferentes, y complementarios, como se describe en este post.
Reportes de Quejas en curso.
Finalmente, Clerius definió un reporte a medida, que le muestra todas las Quejas, Reclamos y Sugerencias en curso. A parte de eso, muestra quién es su responsable, y su fecha de vencimiento. En consecuencia, esto le ayuda a visualizar rápidamente aquellos casos que requieren atención urgente, generando un vínculo de colaboración mucho más fuerte con su equipo.
En suma…
Una herramienta BPM permite modelar y formalizar el proceso de recepción y tratamiento de Quejas, Reclamos y Sugerencias. Permite que los clientes utilicen un formulario público para crearlas, así como manejar alertas y vencimientos para garantizar que se cumplan los niveles de servicios deseados y normativa vigente. Centralizar la información permite un análisis completo de las instancias en ejecución, en orden de una mejor gestión y colaboración entre los equipos que trabajan en este workflow.
En Flokzu ofrecemos una prueba gratuita de nuestro servicio Premium por 14 días. También ofrecemos asesoramiento sin costo para ayudar a configurar un primer proceso y empezar a automatizar tus procesos, sin dolores.
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