La gestión por procesos es una forma de organizar el trabajo dentro de una empresa para que todo funcione de manera eficiente y coordinada. En lugar de centrarse solo en tareas individuales o departamentos, este enfoque se enfoca en los procesos que llevan a la creación de productos o servicios.
¿A qué llamamos un proceso en lenguaje simple?
Un proceso es un conjunto de actividades interconectadas que transforman insumos (materiales, información o recursos) en un resultado final que tiene valor para el cliente. Un ejemplo simple es un restaurante: el proceso de «preparación de un platillo» comienza con los ingredientes y termina con el plato servido al cliente.
Principales Beneficios de la Gestión por Procesos
- Mayor eficiencia: Al analizar los procesos, se pueden identificar y eliminar actividades innecesarias o redundantes.
- Mejor calidad: Se establecen estándares para garantizar que los productos o servicios sean consistentes.
- Reducción de costos: Al optimizar recursos y tiempos, la empresa ahorra dinero.
- Mayor satisfacción del cliente: Los procesos bien organizados permiten ofrecer un mejor servicio.
- Facilidad para la mejora continua: Se pueden medir y ajustar los procesos constantemente para mejorarlos.
Etapas de la Gestión por Procesos
Para implementar con éxito la gestión por procesos, es necesario seguir algunos pasos:
1. Identificación de Procesos
Se deben reconocer los procesos clave de la empresa. Estos pueden ser operativos (producción, ventas), de apoyo (recursos humanos, compras) o estratégicos (planificación empresarial).
2. Documentación y Análisis
Se describe cada proceso con sus entradas, actividades, responsables y salidas. Así se identifican posibles fallos o mejoras.
3. Optimización y Estandarización
Se establecen buenas prácticas y se eliminan actividades innecesarias o ineficientes.
4. Automatización (si es posible)
Cuando es viable, se pueden usar herramientas tecnológicas para agilizar los procesos, como software de gestión empresarial.
5. Monitoreo y Mejora Continua
Los procesos deben medirse con indicadores clave para evaluar su desempeño y mejorarlos con el tiempo.
Ejemplo Práctico: Proceso de Atención al Cliente
Un negocio de venta en línea podría tener el siguiente proceso:
- El cliente hace un pedido en la web.
- El sistema verifica el pago.
- Se prepara el paquete en el almacén.
- Se envía el producto con un servicio de mensajería.
- Se realiza seguimiento y se ofrece atención postventa.
Al analizar este proceso, la empresa podría notar que el paso 3 tarda demasiado y buscar formas de mejorarlo.
La gestión por procesos es una estrategia fundamental para mejorar la organización, la calidad y la eficiencia de una empresa. Implementarla permite trabajar de manera más ordenada, reducir costos y aumentar la satisfacción de los clientes. Con un enfoque de mejora continua, cualquier negocio puede optimizar sus procesos y crecer de manera sostenible.
Hitos para establecer una gestión por procesos
Algunos elementos relevantes para aplicar la gestión por procesos en una mediana o pequeña empresa son:
- Convicción: el CEO y equipo directivo no sólo deben apoyar, sino también estar convencidos de que esta transformación es imprescindible y transmitirlo así al resto de la organización. Los empleados no deben sentirlo como una imposición, sino como una mejora, factor clave para alcanzar las metas de la organización y por ende garantizar su sustentabilidad manteniendo las fuentes laborales.
- Identificar los procesos relevantes. No todo proceso es relevante, no toda actividad es un proceso y no todo proceso vale la pena ser automatizado. Se debe equilibrar el beneficio obtenido con los esfuerzos necesarios (costos, horas). Para cada proceso, documentar qué objetivo de negocio atiende, qué relación tiene con otros procesos y qué roles de la organización participan en él.
- Establecer indicadores de rendimiento (KPIs) que permitan saber si un proceso se está ejecutando como se desea o hay desviaciones a atender. Puede haber indicadores de largo plazo (1 año hacia atrás, 6 meses, etc.) o de tiempo real (última hora, último día). Cada indicador debe tener valores meta y rangos aceptables predefinidos, fuera de los cuales se alerta.
- Automatizar los procesos con una herramienta de gestión de procesos de negocios (como Flokzu), que permita que todas las personas que participan del mismo utilicen una única solución, que centralice todos los datos y documentos relevantes de ese proceso. Y que además la herramienta controle los KPIs definidos, como por ejemplo los tiempos máximos en cada etapa. Este paso es el más notorio, pues reemplazará las herramientas individuales (casilla personal de correo, archivos en la PC de cada persona), por un software único para toda la organización que permita compartir conocimiento, documentos y colaborar en las diferentes etapas de cada proceso.
- A partir del análisis histórico y en tiempo real de cómo se están ejecutando los procesos, introducir mejoras a los mismos, en ciclos de mejora continua.
Conclusión
La gestión por procesos es un concepto simple pero muy importante para aumentar la eficiencia y eficacia de las organizaciones y es perfectamente aplicable a una mediana y pequeña empresa. No requiere cambios radicales, ni grandes inversiones. Requiere compromiso de la dirección y una metodología gradual para su incorporación. Automatizar esos procesos permite reemplazar herramientas individuales (mails, archivos en PCs), por un software único para toda la organización, que permite compartir conocimiento, documentos y colaborar en las diferentes etapas de cada proceso. Los indicadores de rendimiento (KPIs) son el eslabón que permite medir objetivamente cómo están funcionando los procesos, para poder mejorarlos.
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