Para entender la importancia de los indicadores de rendimiento (también llamados indicadores de desempeño o de performance), recordemos las principales etapas de las disciplina BPM:
- Modelar procesos utilizando la notación estándar BPMN.
- Automatizar procesos mediante un motor de procesos.
- Analizar su funcionamiento en base a indicadores de rendimiento.
- Introducir mejoras para optimizar los procesos.
Este post está dedicado enteramente al tercer punto: los indicadores de rendimiento (Key Performance Indicators, KPI). Analizar el funcionamiento de los procesos de BPM en la nube consiste en:
- Establecer indicadores de rendimiento. Permitirán saber si un proceso se está ejecutando como se desea o si hay desviaciones a atender.
- Una vez definidos estos indicadores, deberán ser medidos con diferente frecuencia. Existen indicadores de largo plazo (1 año hacia atrás, 6 meses, etc.) y en tiempo real (última hora, último día).
- Lo más importante de los indicadores de rendimiento es poder contrastarlos contra los objetivos de nuestro negocio. Siendo así, cada indicador debe tener valores y rangos aceptables predefinidos, fuera de los cuales se alerta a los interesados para que se tomen las medidas necesarias.
Este es un paso fundamental (y algunas veces olvidado) de la gestión por procesos, ya que proporciona una forma objetiva (y no basada en percepciones personales) para identificar oportunidades de mejora de los procesos de la organización.
Indicadores de rendimiento de largo plazo
Este tipo de indicadores tiene una ventana de tiempo para su medición de largo plazo, es decir que se puede analizar un mes hacia atrás, seis meses, un año, etc. Usualmente se utiliza tecnología de Inteligencia de Negocios para medir estos indicadores, lo que presenta ventajas para el usuario. La primera de ellas es poder emitir sus propios reportes, navegar la información, cortar y reagrupar, exportarla y en definitiva, analizarla a su gusto hasta obtener el reporte que desea.
Ejemplos de KPI’s de largo plazo
Algunos ejemplos clásicos de indicadores de desempeño de largo plazo en un BPM en la nube, son:
- Cantidad de instancias de procesos o de documentos creados. Es útil analizar esta información según el mes en que se crearon los procesos o documentos, el usuario que los creó, el área, el proceso creado, etc. De esta forma se pueden analizar elementos tales como la estacionalidad (en que épocas se crean más documentos o instancias de proceso), carga documental que se procesa en la organización en todos los procesos y en cada uno en particular, etc. En el ejemplo del proceso de ventas, este indicador mostraría un dato fundamental: cuántas oportunidades comerciales inicia cada vendedor por mes.
- Tiempo promedio de las instancias desde que se crean hasta que finalizan. Analizando la información por tipo de proceso, por mes en que son creados, por usuario creador, etc. Este indicador es útil por ejemplo para cumplir acuerdos de nivel de servicios (SLAs) o ver si estamos excediendo los plazos fijados.
- Tiempo promedio de las instancias en cada una de las etapas, útil para detectar cuellos de botella y analizar las causas. Este indicador naturalmente complementa al anterior. Permite poner la lupa en cada una de las etapas del proceso para ver dónde están los principales retrasos.
Como ejemplo de este último, la siguiente captura muestra el análisis de un proceso instrumentado en Flokzu. Se pueden ver los tiempos insumidos en cada etapa, destacando la etapa que insume más tiempo, que constituye el cuello de botella del proceso:
Indicadores de rendimiento de corto plazo
Este tipo de indicadores tiene un plazo de análisis breve, como un minuto, una hora, un día hacia atrás. Por eso también son llamados “indicadores de tiempo real”.
Usualmente se utiliza tecnología de Monitoreo de Actividades de Negocios para medir estos indicadores, que se despliegan en un tablero de mando integral. Además, estas herramientas permiten definir alertas. Así, cuando un indicador excede los umbrales deseados, se podrá tomar acciones correctivas a tiempo.
Ejemplos de KPI’s de corto plazo
Algunos ejemplos clásicos de indicadores de performance de corto plazo:
- Cantidad de instancias de proceso creadas en la última hora. Esta información permite prever si el sistema se saturará, en caso de que esté limitada su capacidad de procesamiento de nuevas instancias.
- Tiempo de las instancias en las etapas del proceso. Esta información permite detectar si se ha estancado una instancia en una determinada etapa. De esta forma, se podrá actuar proactivamente antes de incumplir metas de gestión o acuerdos de nivel de servicio.
Contrastando indicadores de rendimiento
Usualmente un único indicador no brinda información suficiente para la toma de decisiones, y es necesario contrastarlo con otros. Este contraste permite comprobar o refutar la hipótesis derivada del primer indicador.
Ejemplo: imaginemos un indicador que mide el tiempo total requerido para completar un proceso, que excede el límite. Podríamos pensar que la productividad del equipo de trabajo es baja. Que no trabajan tan rápido como se espera. Sin embargo, este indicador se debe contrastar con la cantidad de instancias de procesos creadas. Esto podría mostrar que el verdadero problema es que hay demasiadas instancias para procesar, causando el retraso.
En general, los indicadores siempre presentan información parcial. Información que refleja situaciones que pueden ser relevantes e importantes de detectar tempranamente. Pero siempre deben ser complementados con otros indicadores que corroboren las hipótesis que construimos a partir de los primeros.
En conclusión…
Es cierto, no puedes optimizar lo que no puedes medir.
Los indicadores de desempeño (KPIs) son fundamentales. Permiten medir, contrastar contra los objetivos de la organización para ese indicador y posteriormente mejorar los procesos de negocios.
Flokzu, nuestra suite de BPM en la nube provee herramientas para obtener automáticamente estos indicadores de rendimiento. Presenta la información de forma simple e intuitiva para el usuario. Así, facilita contrastar la información con otros indicadores que confirmen (o refuten) las hipótesis iniciales.
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