Proceso: Atención al Cliente

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Resumen

El proceso de Atención al Cliente te permitirá gestionar dudas, sugerencias, quejas y reclamos.

Una característica importante de este proceso es que utiliza un formulario público. Mediante una URL o código puedes compartir el formulario de contacto en tu sitio web, en redes sociales, en mails o donde tú elijas.

Ventajas de automatizar este proceso

  • Ningún contacto de tus clientes se perderá.
  • Podrás darle seguimiento a cada caso según sea necesario sin malgastar recursos. Los incidentes que no requieren de mayor atención serán rechazados inmediatamente. Otros serán atendidos como corresponde.
  • Quienes brinden atención al cliente podrán consultar resoluciones de incidentes previos para tener una referencia sobre cómo actuar.
  • Tu equipo trabajará de forma coordinada y rápida, ya que el envío de una tarea a la otra es automático (sin retrasos ni olvidos).
  • Tú puedes definir el formulario de contacto, con los campos que el cliente debe completar. Si es imprescindible conocer el número de producto o la fecha de compra, podrás configurarlo como un campo obligatorio.

El workflow del proceso es el siguiente:

flujo atención al cliente

Los campos del formulario predefinidos son:

[Datos personales]

  • Nombre
  • Teléfono
  • Email

[Información]

  • Motivo de contacto (consulta, sugerencia, reclamo, queja)
  • Descripción
  • Deseo recibir una respuesta por (teléfono, mail)

[Acciones realizadas]

  • Motivo del rechazo
  • Resolución

Los últimos 3 campos están ocultos al momento de iniciar el proceso, por lo que la vista previa del formulario para los clientes es la siguiente:

formulario_atencion_al_cliente

Los campos tienen distintas configuraciones de visibilidad en las etapas del proceso (oculto, solo lectura, editable, obligatorio). Por ejemplo, una vez que la instancia de proceso llegó a la etapa «Resolver incidente», no fue rechazado, por lo que el campo «Motivo del rechazo» ya no estará visible en ninguna de las demás etapas.

IMPORTANTE: las tareas de notificación se enviarán al correo electrónico que ingresó el cliente (por eso es un campo obligatorio). Sugerimos revisar el asunto y contenido de los mensajes y adaptarlos al tono de las comunicaciones de tu organización. También puedes personalizarlos, incluyendo el nombre de la empresa, datos de contacto, etc.

Incluimos el campo «Motivo del rechazo» en el mail que le notifica al cliente que su incidente fue rechazado. Por favor, ten en cuenta que al completar ese campo, el contenido será enviado automáticamente al correo electrónico del cliente. Por más información sobre incluir campos del formulario en las tareas de envío, lee este post.

Si lo prefieres, en vez de compartir el formulario público, puedes ingresar la información internamente. Tus empleados pueden completar el formulario con información que reciben de los clientes vía mail, telefónica, por chat, redes sociales, personalmente o por cualquier canal.

Recuerda que este y todos los procesos de la Biblioteca tienen roles genéricos (Todos los Usuarios, Administrador, etc.) para la asignación de las tareas. Puedes editarlo para que se adapte a tu organización, crear roles y asignar nuevos usuarios, agregar o eliminar campos al formulario e incluso modificar el workflow. El proceso también puede ser adaptado para utilizarse con otros stakeholders como proveedores, clientes potenciales o interesados. Este video muestra rápidamente cómo importar y editar un proceso predefinido

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También puedes agendar aquí una sesión de trabajo para que modelemos, junto a ti, un proceso real de tu organización.

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Sobre el autor

Picture of Felipe Demassi

Felipe Demassi

Soy un Ingeniero Industrial apasionado por la mejora continua y la eficiencia operativa. Mi formación académica se complementa con cursos en programación, informática, marketing digital y ciencias empresariales. Esta sólida base me permite abordar desafíos empresariales y tecnológicos desde una perspectiva generalista. En mi rol actual como líder del equipo de Customer Success en Flokzu, mi objetivo principal es asegurarme que nuestros clientes aprovechen al máximo nuestro producto y servicio para que alcancen sus objetivos de negocio. Para lograrlo, desempeño las siguientes funciones: Trabajo en la definición de la estrategia del equipo, diseñando una operativa que garantice que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestra plataforma. Superviso las operaciones y subequipos, incluyendo el onboarding de clientes, soporte, y formación continua. Desarrollo de Procesos Internos: Defino y desarrollo procesos internos, asegurando su correcta implementación y buscando constantemente formas de mejorarlos para optimizar la experiencia del cliente. Análisis de Métricas: Recopilo y analizo métricas clave relacionadas con el uso del producto, satisfacción del cliente, retención y crecimiento, así como del rendimiento del equipo. Coordinación con otros equipos: Colaboro estrechamente con otros departamentos de la empresa y coordino acciones conjuntas que beneficien a nuestros clientes. Durante mi tiempo en Flokzu, mi equipo logró resultados notables, incluyendo un aumento significativo en la retención de clientes y la obtención del reconocimiento "Best Customer Support 2022" otorgado por Software Advice. Antes de asumir mi rol en el equipo de Customer Success, mi experiencia en Flokzu se centró en el equipo de servicios. Durante mi tiempo como analista de procesos, lideré la gestión de proyectos de implantación del software, brindé consultoría en procesos, capacitación y soporte al cliente, y actué como intermediario entre el cliente y otros sectores de la empresa.

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