Si bien los términos se usan indistintamente en muchos escenarios, son significativas las diferencias entre automatización de procesos, BPM y RPA. En este artículo resumimos las mismas, presentando ejemplos concretos de qué es y para qué sirve cada una. Por supuesto, también presentaremos escenarios donde todos los términos se relacionan y juegan juntos.
BPM: el paraguas conceptual
BPM significa Gestión de Procesos de Negocios (¿Qué es BPM?) y es una disciplina. Esto significa que no es una tecnología en particular, sino un área del conocimiento que abarca tanto tecnologías como metodologías. Por este motivo, podemos ver el término BPM como un paraguas conceptual que abarca varias tecnologías, buenas prácticas y notaciones.
BPM es una disciplina, que abarca tecnologías y metodologías orientadas a la mejora continua de los procesos de negocios.
Ejemplo concreto de iniciativa BPM
Imaginemos un Banco, que desea mejorar significativamente su proceso de negocio para otorgar préstamos a sus clientes distribuidos en todo el país, asegurando niveles de servicio y atención uniformes. Enmarquemos este proyecto en la disciplina de BPM. Algunas de las tareas que realizará serán:
- Utilizará una metodología de relevamiento de procesos con los usuarios. Generará reuniones, se harán las preguntas correctas, habrá ciclos de revisión y ajuste.
- Como resultado de la etapa anterior, se generará un diagrama gráfico, llamado modelo del proceso, en una notación específica a estos efectos: BPMN (Business Process Modeling Notation).
- Ese diagrama se introducirá en un software para la ejecución de ese proceso, que asigne tareas a usuarios y evalúe reglas de negocios: una Suite BPM (BPM Suite).
- La Suite BPM podrá requerir que se programen ciertos elementos, como el formulario de solicitud de préstamos y las reglas de negocio, o podrá ser «no-code / low-code«, permitiendo una configuración sin programación.
- Cuando se aprueba el préstamo, se debe enviar información desde el formulario de solicitud (parte de la Suite BPM), al sistema core del Banco. Para ello se usa un proceso robotizado (RPA), que extrae los datos del formulario y los ingresa al sistema del Banco, sin intervención humana.
- Una vez que se hayan solicitado cientos de préstamos, con la tecnología de Inteligencia de Negocios (BI) se podrán medir indicadores de rendimiento del proceso (KPI).
- La metodología de mejora continua de procesos, sugiere analizar esos KPI’s, detectar oportunidades de mejora (como por ejemplo identificar el cuello de botella del proceso), e introducir mejoras. Para ello se analizará el diagrama del proceso y se volverá a la etapa 1, para junto a los usuarios definir qué cambios introducir, y así reiniciar el ciclo virtuoso.
Automatización de procesos: el corazón de BPM
Como vimos en el ejemplo anterior, BPM involucra disciplinas y tecnologías. Sin embargo, una de estas tecnologías es el corazón de BPM: la automatización del proceso propiamente dicho (¿Qué es la Automatización de Procesos?). Esto implica digitalizar el proceso (sacarlo de soporte papel), pero además automatizar tareas (evitar, por ejemplo, que una persona manualmente registre en una planilla Excel, o envié un mensaje WhatsApp, cada vez que el proceso se mueva a la siguiente etapa).
Automatizar un proceso significa reemplazar tareas que antes eran manuales, por componentes de software que las realicen, de acuerdo a un conjunto de reglas y condiciones. Esto no quiere decir eliminar la participación de humanos en el proceso, en absoluto. Significa no realizar manualmente las tareas que puedan ser automatizables.
Automatizar un proceso de negocio implica que los humanos participarán en tareas donde realmente agreguen valor. Y se automatizarán las tareas repetitivas de menor valor agregado.
RPA – reemplazando tareas manuales
La automatización robótica de procesos, o simplemente RPA (por sus siglas en inglés, Robotic Process Automation), es un instrumento concreto de automatización, que se puede enmarcar en BPM o puede ser autónomo (sin ser parte de la automatización de proceso de negocio según la definición vista antes). La idea fundamental en RPA es que un software replique las acciones que haría un ser humano en un sistema informático. Y lo más importante, que esta réplica de la interacción pueda ser configurada sin programación y sin depender de API’s.
Continuando con el ejemplo del préstamo bancario, imaginemos que al aprobar el préstamo, se debe acreditar el dinero en la cuenta del cliente y también se debe registrar la deuda en el sistema core del banco. Es decir, tenemos dos sistemas diferentes: por un lado, la Suite BPM donde se automatizó el proceso y se aprobó el préstamo; y, por otro lado, el sistema core del banco donde se registrarán las transacciones. Para enviar la información desde la Suite BPM al sistema core, vemos al menos 3 alternativas:
- La programática, que implica que el sistema core del banco exponga una API, que será invocada por la Suite BPM para enviarle todos los datos del préstamo aprobado.
- La más tradicional, que no requiere programación, y es que un ser humano «copie y pegue» la información desde la Suite BPM al sistema core.
- Utilizar un Robot (RPA), que simule la acción del ser humano, copiando y pegando la información desde la interfaz de usuario de la Suite BPM a la interfaz de usuario del sistema core del banco.
En el marco de RPA, cada robot (que es solamente un programa de software) opera en la interfaz de usuario (IU) de los aplicativos, igual que lo haría un ser humano. La potencia de RPA es que es posible concatenar muchas acciones, realizarlas mucho más rápido que un ser humano, durante todo el día, con menos errores.
Perfectamente, un robot (RPA) puede completar una tarea específica, que sea parte de un proceso de negocio más largo, en el que también intervengan humanos y se integren sistemas vía API’s.
Diferencias entre automatización de procesos, BPM y RPA
Veamos como los conceptos juegan juntos, pero en diferentes formas y momentos. Continuando con el ejemplo, vamos a contrastar algunas tareas antes y después de su automatización. Veremos que los conceptos de BPM, automatización de procesos y RPA colaboran para la mejora del proceso de negocio de analizar y otorgar préstamos en un banco:
| Antes de automatizar | Después de automatizar |
|---|---|
| Procesos y ciclos de aprobación diferentes en cada sucursal, con diferentes acuerdos de niveles de servicio. | Proceso único, definido para todas las sucursales, con acuerdos de niveles de servicio uniformes en todas ellas. |
| Formulario de solicitud de préstamo en papel que se presenta en la sucursal, o en PDF y se envía por mail. | Formulario digital, provisto por la Suite BPM, donde se inicia y ejecuta el proceso. |
| El cliente llama al banco a consultar por su préstamo, y un ejecutivo de cuenta debe averiguar en qué etapa está. Insume tiempo, servicio mediocre. | El proceso notifica automáticamente al cliente por mail, cada vez que su solicitud de préstamo avanza en el proceso. Mejor servicio, menores costos operativos. |
| El analista de riesgos accede a otro sistema para obtener el perfil crediticio del cliente, su posición en el banco y su historial de préstamos. Insume tiempo y es propenso a errores. | La Suite BPM se conecta mediante WebServices a los sistemas externos, obtiene y presenta al analista de riesgos en un único lugar el perfil crediticio, posición e historial del cliente. |
| Al aprobar el préstamo, un operador carga manualmente la información al sistema core del Banco. Tarea repetitiva, de poco valor agregado, cara y | Un Robot (RPA) extrae la información relevante de la interfaz de usuario de la Suite BPM y la pega en el sistema core del banco, en menos tiempo y sin errores. |
| Recopilación manual de información sobre cantidad de préstamos, tiempos de aprobación, tiempos en cada etapa. | BI integrado al proceso presenta información relevante del proceso para su análisis y mejora continua (volumen de trabajo y tiempos insumidos). |
En suma…
Si bien los términos a veces se confunden, existen sustanciales diferencias entre automatización de procesos, BPM y RPA. BPM es una disciplina, que incluye tecnologías y metodologías, y tiene como foco la mejora continua de procesos de negocios. En este contexto, BPM puede incorporar como un instrumento específico la automatización del proceso en una Suite BPM. Utilizar un robot (RPA) para automatizar algunas tareas de ese proceso, es otra opción válida y muy eficiente en algunos escenarios. RPA puede funcionar de forma autónoma, o como parte de una iniciativa mayor de mejora de procesos. La automatización de un proceso con una Suite BPM, por el contrario, solo tiene sentido como parte de la disciplina BPM. Las Suites BPM que permiten automatizar procesos de negocios sin programar se denominan no-code, siendo Flokzu uno de los líderes globales en esta categoría.
