Muitas vezes, quando pensamos no sucesso do cliente, pensamos no atendimento ao cliente. É importante diferenciar estas áreas: a primeira procura antecipar problemas potenciais, enquanto a segunda procura resolvê-los uma vez que eles tenham surgido. Não há dúvida de que ambos os departamentos são valiosos. No entanto, desta vez vamos nos concentrar no primeiro e em como a automação no sucesso do cliente pode ajudar a manter esta equipe produtiva.
Por que investir no sucesso do cliente? Porque a retenção de clientes é crucial para o crescimento da organização. É por isso que o papel do gerente de sucesso do cliente é estar presente em cada etapa da jornada do cliente, mostrando-lhes o valor do produto e garantindo que seus objetivos sejam alcançados. Desde o momento de sua adesão, certificando-se de que sejam treinados, até cada atualização e cada passo do caminho. O principal é que em cada ponto de encontro, o cliente está feliz. Não é simplesmente que as expectativas que eles tinham no momento da compra sejam atendidas, mas que sejam superadas. Em resumo, é importante investir neste setor, pois a equipe de sucesso do cliente desempenha um papel fundamental na retenção de clientes e, portanto, no crescimento da organização.
O lugar da automação de processos no sucesso do cliente:
O uso de uma ferramenta BPM para alcançar a automação no sucesso do cliente pode ser muito benéfico. Como? Estes tipos de funções precisam estar nos detalhes, sempre atualizados sobre cada cliente e notícias de produtos/serviços. Ser capaz de automatizar tarefas e processos permite aos trabalhadores concentrar suas energias no que realmente importa, bem como reduzir a margem de erro (ou esquecimento).
Abaixo está um exemplo de como este tipo de processo poderia ser modelado com uma ferramenta como o Flokzu. Este processo poderia ser feito por qualquer membro da equipe de forma simples e completamente personalizada, de acordo com suas necessidades e objetivos.
Um processo chave: onboarding
Abaixo está um exemplo de como este tipo de processo poderia ser modelado com uma ferramenta como o Flokzu. Este processo poderia ser feito por qualquer membro da equipe de forma simples e completamente personalizada, de acordo com suas necessidades e objetivos.
Quando chega um novo cliente, é preciso mostrar-lhes o valor do produto que acabaram de adquirir o mais rápido possível. É neste momento que eles estão mais motivados e dispostos a usá-lo. O processo começa com o registro do cliente, é ativado um e-mail automático personalizado que os recebe e os convida a ter uma primeira reunião com o gerente de sucesso do cliente. A reunião é agendada e o gerente reúne muitas informações sobre o cliente. Estas informações são inseridas no sistema: país, idioma, empresa a que ele pertence, número de funcionários, etc. Assim, todas as informações sobre o potencial do cliente são inseridas. Daqui você poderia obter dados estatísticos, métricas que seriam muito úteis.
Na chamada, os objetivos e planos de trabalho são estabelecidos em conjunto, estabelecendo como o cliente vai obter o máximo do serviço ou produto. A partir deste momento, eles são parceiros com o cliente em seu sucesso. No final, o gerente designa o cliente a um executivo. Usando uma ferramenta como Flokzu, o Executivo pode ativar automaticamente lembretes com datas de vencimento a fim de acompanhar e verificar se os objetivos estão sendo atingidos. Uma vez concluído o processo de embarque, o cliente torna-se estável, e o CEO e o CCO podem ser notificados automaticamente.
paciente estável:
Nesta fase, você pode automatizar o envio de um formulário para avaliar o NPS (Net Promoter Score), ou seja, a satisfação do cliente a cada poucos meses. A partir dos resultados obtidos, você pode obter estatísticas gerais, o que a maioria dos clientes gosta e o que eles gostariam de mudar. Estas informações são muito ricas para toda a organização: pode acontecer que seja necessário um ajuste no produto, na forma como são tratados, na forma como são faturados, etc. Todos os dados que permitem a melhoria constante do que é fornecido.
Não somente isso, com um conjunto de BPM você pode programar QBRs (revisões trimestrais de negócios). Estas seriam reuniões nas quais o cliente é informado sobre as novidades da empresa, atualizações de produtos e novas idéias para continuar trabalhando em conjunto.
Por outro lado, ele pode ser automatizado para que um relatório seja enviado ao gerente de sucesso do cliente de vez em quando, e ele pode monitorar o status de cada cliente. Ao automatizar todos estes processos, a equipe pode otimizar seu tempo e energia, uma vez que não executará mais estas tarefas manualmente.
Worst case scenario:
Faremos nosso melhor para evitar que você desista do serviço, no entanto, isso às vezes acontece. Faremos o possível para evitar que você deixe de assinar o serviço, no entanto, isso às vezes acontece. Neste caso, o mais importante é saber por que você tomou essa decisão. O que aconteceu? Com o software BPM, você poderia enviar-lhes um formulário perguntando por que eles estão cancelando a inscrição. Isto nos dará as principais métricas: se vários clientes derem as mesmas razões, provavelmente precisaremos tomar certas decisões e ajustes para mudá-las.
Por que não dar o mergulho?
Agora que conhecemos todas as vantagens que este tipo de ferramenta pode nos dar, por que não dar o mergulho? As ferramentas BPM são muito benéficas e podem ser integradas com múltiplas áreas de uma organização. A verdade é que fazer processos manualmente pode funcionar por enquanto, mas não vai funcionar a longo prazo e muitas vezes limita o crescimento de uma organização. O software BPM, que é simples de usar e não requer conhecimentos de TI, pode ser a solução que você estava procurando.
