Introdução
No intrincado mundo da gestão empresarial, três tipos de software se destacam como pilares fundamentais: BPM Suite (ou BPMS), CRM e ERP. Ao longo deste artigo iremos nos aprofundar nessas siglas e compreender sua importância, reconhecendo que, embora possam se sobrepor de certas maneiras, cada uma é uma entidade única com aplicações específicas. A chave é utilizá-los de forma otimizada dentro do seu nicho especializado para alcançar uma eficiência organizacional sem precedentes.
BPMS – Business Process Management Suite
Vamos começar com BPMS, que significa Business Process Management Suite ou Sistema de Gestão e Processos de Negócios. Este conjunto de ferramentas é totalmente dedicado à gestão de processos de negócio (Business Process Management). A sua principal missão é a otimização e automatização de fluxos de trabalho e processos internos de uma organização. O BPMS permite modelagem, execução e monitoramento eficientes desses processos, o que é especialmente valioso em ambientes onde a eficiência operacional e a melhoria contínua são essenciais. Flokzu é um exemplo de BPMS, que também possui alguns diferenciais, como funcionar 100% na nuvem, mas também poder ser instalado em uma instalação privada (“on-premise”), e ser “no-code”, Não requer conhecimento técnico para utilizá-lo.
CRM – Customer Relationship Management
Agora vamos passar para CRM, sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Como o próprio nome sugere, o CRM se concentra na gestão do relacionamento com o cliente. A sua tarefa central é a recolha, organização e análise de dados relativos aos clientes e às suas interações. Isso permite que as empresas forneçam serviços altamente personalizados, melhorem a retenção de clientes e estimulem o crescimento das vendas. O CRM torna-se indispensável para aquelas organizações que valorizam a satisfação do cliente e desejam cultivar relacionamentos sólidos com eles. Exemplos bem conhecidos de CRM são Hubspot, Salesforce ou Microsoft Dynamics 365 CRM.
ERP – Enterprise Resource Planning
Por fim, encontramos o ERP, que significa Enterprise Resource Planning ou Business Resource Planning. Este conjunto de ferramentas é o sistema central de uma organização. Sua responsabilidade abrange a gestão de recursos como finanças, recursos humanos, estoque, produção, estoque, faturamento e vendas, etc. O ERP desempenha um papel crucial na tomada de decisões estratégicas, fornecendo informações em tempo real e automatizando processos importantes. Exemplos bem conhecidos de ERP são SAP, Oracle E-Business Suite ou Microsoft Dynamics 365 ERP.
Embora BPMS, CRM e ERP possam se cruzar em suas funções, reconhecer suas diferenças e aplicações específicas é fundamental para alcançar a máxima eficiência organizacional. Nos próximos capítulos, exploraremos essas áreas com mais profundidade e como elas podem ser integradas sinergicamente para beneficiar as empresas..
Diferenças entre BPMS, CRM e ERP
É hora de mergulhar nas principais diferenças que distinguem essas três siglas cruciais na gestão empresarial. Cada um deles tem sua abordagem e aplicação específicas, e compreender essas diferenças é essencial para tomar decisões informadas sobre qual deles melhor atende às necessidades da sua organização.
BPMS: otimizando processos de negócios
Vamos começar com o BPMS, que tem como foco a otimização de processos de negócios. Seu principal objetivo é melhorar a eficiência operacional, automatizando e controlando fluxos de trabalho internos. O BPMS permite que as organizações modelem, executem e monitorem processos de forma eficiente. Isto é especialmente valioso em setores onde a agilidade e a melhoria contínua são essenciais, como manufatura, logística ou saúde. Vejamos três exemplos concretos.
Integração de Novos Funcionários:
Com um BPMS, o processo de integração pode começar antes que o novo funcionário chegue ao escritório. Documentos e formulários necessários, como contratos, formulários fiscais e políticas da empresa, podem ser enviados e preenchidos eletronicamente.
Se forem necessárias aprovações de vários departamentos ou gerentes para o processo de integração, um BPMS pode configurar fluxos de trabalho automatizados. Isso garante que todas as aprovações sejam obtidas de forma eficiente e que o processo adequado seja seguido.
O BPMS pode agendar lembretes para tarefas importantes no processo de integração, como atribuir um computador ou agendar treinos. Isso ajuda a evitar atrasos e garante que tudo esteja pronto para o primeiro dia do novo funcionário.
Solicitação e Aprovação de Compra:
Os funcionários podem preencher formulários de solicitação de compra diretamente no sistema BPMS. Esses formulários podem ser adaptados às necessidades específicas da organização e podem incluir detalhes como descrições de produtos, fornecedores preferenciais e orçamento.
O BPMS permite configurar fluxos de aprovação personalizados. As solicitações podem ser encaminhadas automaticamente para aprovadores designados e o sistema pode aplicar regras predefinidas, como limites de gastos.
Um registro completo de todas as solicitações e aprovações é mantido no sistema BPMS. Isso proporciona transparência e facilita a auditoria dos processos de compra.
Aprovação de Despesas:
Os funcionários podem enviar pedidos de despesas on-line através do BPMS, anexando recibos e detalhes relevantes.
O BPMS automatiza o fluxo de aprovação. As solicitações são encaminhadas automaticamente ao supervisor apropriado, seguindo regras pré-estabelecidas.
O sistema mantém um registro atualizado de todas as despesas aprovadas e pendentes. Isso permite que as equipes financeiras tenham uma visão em tempo real das despesas da empresa e tomem decisões informadas.
Esses exemplos ilustram como um BPMS pode melhorar a eficiência e a transparência em processos críticos de negócios, reduzindo a carga de trabalho manual e os erros. Além disso, use a notação padrão para o modelo de processo chamada BPMN, permite documentar, compreender e discutir processos reais, que podem ser muito complexos, como o ilustrado abaixo.
Por que esses processos não cabem em um CRM ou ERP?
Os três exemplos apresentados não podem ser totalmente automatizados com um CRM ou ERP pelos seguintes motivos:
A primeira é que eles têm uma abordagem diferente. Um CRM se concentra no gerenciamento de relacionamento com o cliente, enquanto um ERP se concentra no planejamento de recursos empresariais. Ambos são projetados principalmente para funções relacionadas a clientes e recursos, não para gerenciar fluxos de trabalho internos e processos de RH.
A segunda está relacionada à complexidade potencial dos processos de negócios, que envolvem uma série de etapas, aprovações e customizações que muitas vezes são exclusivas de cada organização. Os BPMS são projetados especificamente para lidar com fluxos de trabalho complexos e personalizáveis, tornando-os mais adequados para automatizar esses processos.
A terceira, e não menos importante, é a flexibilidade e possibilidades de customização. CRM e ERP são mais rígidos em sua estrutura e não costumam permitir a mesma flexibilidade e customização de um BPMS. Cada empresa possui políticas e procedimentos próprios para esses processos, o que exige uma adaptação que só um BPMS pode proporcionar com eficiência.
CRM – Gestão de Relacionamento com o Cliente
Agora vamos passar para o CRM, que tem como principal função a gestão do relacionamento com o cliente. Aqui, o foco muda para a satisfação do cliente e a construção de relacionamentos sólidos. Os sistemas de CRM coletam e organizam dados relacionados aos clientes, permitindo que as empresas vendam mais e melhor, ofereçam serviços mais personalizados e melhorem a retenção de clientes. Essa abordagem é especialmente relevante em vendas, marketing e atendimento ao cliente.
Vejamos três características típicas de um CRM que geralmente não estão disponíveis em um BPM ou ERP.
Gestão de oportunidades de negócios
Um CRM gerenciará o ciclo completo de uma venda ajudando a maximizar a concretização de oportunidades:
- Um CRM oferece funcionalidades especializadas para gerenciar o funil (ciclo) de vendas. Ele permite que você acompanhe as oportunidades de vendas desde a criação até o fechamento.
- Facilita a atribuição de vendedores a oportunidades específicas com base na localização, tamanho do cliente ou qualquer outro critério relevante.
- Fornece rastreamento detalhado de cada oportunidade, incluindo o estágio em que ela se encontra, interações com clientes e atividades pendentes.
Previsão de vendas
O CRM permitirá gerar previsões de vendas futuras, com funcionalidades relevantes como:
- Eles permitem gerar previsões de vendas precisas considerando uma série de variáveis, como geografia, fornecedores, linhas de produtos e outros fatores.
- Eles usam dados históricos, tendências e análises para prever vendas futuras, ajudando as empresas a tomar decisões estratégicas informadas.
- Eles facilitam o planejamento e a alocação de recursos de vendas de forma eficaz.
Emissão Automatizada de Propostas Comerciais
Um CRM que se orgulha disso permitirá gerar e enviar automaticamente propostas de negócios em um formato amigável ao cliente (um arquivo PDF, por exemplo).
- Um CRM permite a criação e emissão automatizada de propostas comerciais personalizadas e complexas. Isso inclui configurar listas de preços, aplicar descontos, gerenciar vários produtos e moedas e definir condições de pagamento.
- Estas propostas comerciais são geradas de forma eficiente, o que agiliza o processo de venda e melhora a consistência das ofertas apresentadas aos clientes.
- Além disso, os CRMs geralmente incluem rastreamento de propostas, permitindo que as equipes de vendas saibam quando e como interagem.
Estas funcionalidades são essenciais para uma gestão eficaz de vendas e relacionamento com o cliente e são características distintivas de um CRM em comparação com um BPM ou um ERP, que geralmente não são projetados especificamente para gerenciar essas atividades comerciais específicas.
ERP – Planejamento de Recursos Empresariais
Por fim, chegamos ao ERP, que é responsável pelo planejamento dos recursos empresariais. Sua função principal é integrar e gerenciar uma ampla gama de processos e recursos, desde finanças e recursos humanos até estoque e produção. Os sistemas ERP atuam como o sistema central de uma organização, fornecendo informações em tempo real para a tomada de decisões estratégicas. Eles são essenciais em empresas que buscam uma visão holística de sua operação.
Abaixo estão três funcionalidades típicas de ERO que não estão disponíveis em um BPM ou CRM:
Gestão de Recursos Humanos e Folha de Pagamento
- Um ERP integra um conjunto completo de gestão de recursos humanos, que inclui inscrições, cancelamentos, mudanças de cargo, acompanhamento de registros trabalhistas e lançamento de gratificações e pagamentos extraordinários.
- Inclui cálculos de impostos e contribuições relacionados à folha de pagamento, garantindo conformidade legal e relatórios fiscais e jurídicos precisos.
- A função de recursos humanos de um ERP também fornece ferramentas para gerenciar registros de funcionários, avaliações de desempenho e treinamento.
Gestão de Produção e Controle de Estoque
- Um ERP é especializado na gestão da produção, o que permite planear e controlar os processos produtivos, gerir o stock de matérias-primas e produtos acabados e otimizar a cadeia de abastecimento.
- Ele fornece alertas automáticos para níveis críticos de materiais, garantindo que nunca faltem recursos essenciais de produção.
- Calcula detalhadamente os custos de produção, permitindo um gerenciamento eficaz de recursos e uma tomada de decisão baseada em dados.
Contabilidade Geral e Finanças da Empresa
- Um ERP abrange a contabilidade geral da empresa, incluindo a gestão de vendas e faturamento, o acompanhamento de cobranças e a gestão de pagamentos a fornecedores.
- Oferece a emissão de informações e relatórios em tempo real e histórico, permitindo que as empresas tenham uma visão financeira precisa da sua situação atual e passada.
- Cumpre os requisitos legais e fiscais, gerando relatórios financeiros e declarações fiscais em conformidade com as regulamentações locais e internacionais.
Estas funcionalidades são essenciais para a gestão integral de uma empresa e são características distintivas de um ERP face a um BPM ou a um CRM, que se centram em áreas mais específicas da gestão empresarial.
Áreas de Sobreposição e Substituição
Agora que exploramos as diferenças fundamentais entre BPMS, CRM e ERP, é importante compreender que, apesar das suas abordagens distintas, existe alguma sobreposição em funções e áreas onde estas soluções podem substituir-se umas às outras.
Sobreposição na Automação de Processos
Tanto um BPMS quanto um ERP têm a capacidade de automatizar processos internos. Um BPMS é excelente no gerenciamento de fluxos de trabalho e processos de negócios, enquanto um ERP se concentra na automatização de processos de negócios mais amplos, como gerenciamento de estoque ou contabilidade.
Em situações em que os processos de negócios são altamente personalizados e não estão vinculados às funções de RH, vendas ou finanças, um BPMS pode substituir efetivamente um ERP na automatização desses fluxos de trabalho.
Intersecção na Gestão de Clientes
O gerenciamento de relacionamento com o cliente é uma área em que o CRM é incomparável. Contudo, em organizações onde a gestão de clientes está intimamente ligada a processos e fluxos de trabalho internos complexos, um BPMS pode complementar um CRM, automatizando estas atividades de forma eficiente.
Um exemplo seria a automação dos processos de atendimento ao cliente e acompanhamento pós-venda, que podem ser efetivamente gerenciados por um BPMS.
Substituição em Tarefas de Recursos Humanos
Um ERP é o rei na gestão de recursos humanos e folha de pagamento. Porém, em empresas onde a gestão de RH não é tão complexa e as necessidades estão focadas nos fluxos de trabalho de RH, como o processo de avaliação de desempenho ou solicitação de férias, um BPMS pode substituir um ERP nessas áreas específicas.
Onde a Eficiência é Encontrada na Integração
Em vez de ver essas soluções como mutuamente exclusivas, muitas organizações encontram eficiência na integração de BPMS, CRM e ERP. Isto permite aproveitar os pontos fortes de cada um em áreas específicas e conseguir uma gestão empresarial mais completa e sinérgica.
Resumindo, embora BPMS, CRM e ERP tenham abordagens especializadas, existem áreas de sobreposição e substituição. A escolha dependerá das necessidades e objetivos específicos da sua organização, e a integração inteligente destas soluções pode ser a chave para uma gestão empresarial eficaz e eficiente.
Principais Produtos do Mercado
Business Process Management Suites
No mercado de BPMS (Business Process Management Suite), podemos apresentar três produtos como exemplo:
- Flokzu: Ideal para médias e grandes empresas, é especializada em gerenciar processos complexos e altamente customizados sem programação ou configurações complexas (no-code)
- Oracle BPMS: oferece potência e escalabilidade para empresas grandes e complexas, com um conjunto completo de ferramentas de BPM e integração perfeita com soluções Oracle. Requer conhecimento técnico avançado.
- Kissflow: Orientado para simplicidade e agilidade, é perfeito para organizações de pequeno e médio porte, com foco em fluxos de trabalho simples e interface amigável.
A escolha dependerá da complexidade dos processos e do porte da organização.
Customer Relationship Management
Na categoria CRM (Customer Relationship Management), destacam-se três produtos principais:
- Salesforce: Líder indiscutível, oferece uma ampla gama de ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente para empresas de todos os tamanhos e setores.
- HubSpot CRM: Especialmente popular entre pequenas e médias empresas, destaca-se pela interface amigável e foco em inbound marketing.
- Microsoft Dynamics 365 CRM: Forte integração com soluções Microsoft, adequado para empresas que já utilizam produtos Microsoft e necessitam de uma gestão abrangente do relacionamento com o cliente.
A escolha do CRM certo dependerá das necessidades específicas da empresa e do seu porte.
Enterprise Resource Planning
Na categoria ERP (Enterprise Resource Planning), destacam-se três produtos principais:
- SAP ERP: Líder do setor, oferece um conjunto completo de soluções de planejamento de recursos empresariais para empresas de todos os tamanhos e setores.
- Oracle E-Business Suite: Fornece uma ampla gama de aplicativos de negócios integrados adequados para empresas que buscam uma solução abrangente de planejamento e gerenciamento.
- ERP Microsoft Dynamics 365: Ideal para empresas que já utilizam produtos Microsoft, integra-se facilmente com outras soluções Microsoft, como o Office 365, e oferece recursos avançados de vendas, marketing e atendimento ao cliente.
A escolha do ERP certo dependerá das necessidades específicas da empresa e da infraestrutura tecnológica existente.
Exemplo de integração numa organização real
Abaixo apresentamos um exemplo de uma empresa real, da área de Manufatura, que chamaremos de “XYZ Manufacturing”. Esta empresa produz equipamentos eletrônicos avançados. A empresa enfrenta o desafio de otimizar sua cadeia de suprimentos e melhorar a gestão do relacionamento com o cliente para manter sua competitividade no mercado global. Para isso, integra as três tecnologias da seguinte forma:
- BPMS (Flokzu): A XYZ Manufacturing utiliza Flokzu para otimizar seus processos internos. Isso inclui o desenho e gestão de novos produtos, a integração, desligamento e avaliação de colaboradores e os processos de aprovação de investimentos na fábrica. Com Flokzu, a empresa automatizou fluxos de trabalho vitais que, embora não estejam diretamente relacionados com a linha de produção, são fundamentais para garantir a competitividade e a sustentabilidade a médio e longo prazo.
- CRM (Salesforce): Para fortalecer o relacionamento com os clientes, a XYZ Manufacturing implementa o Salesforce CRM. Use o Salesforce para monitorar interações com clientes, gerenciar oportunidades de vendas e fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade. A integração com o Flokzu permite uma comunicação mais fácil entre as áreas de produção e vendas, garantindo que os pedidos dos clientes sejam processados de forma eficiente.
- ERP (SAP ERP): A empresa utiliza SAP ERP para gerenciar aspectos financeiros, recursos humanos e cadeia de suprimentos. SAP ERP permite que a XYZ Manufacturing simplifique o gerenciamento de folha de pagamento, contabilidade, planejamento de produção e gerenciamento de estoque. A integração com o Salesforce garante uma visão abrangente da empresa, desde o relacionamento com o cliente até a gestão de recursos.
Alguns dos benefícios obtidos com esta integração foram:
- Maior Eficiência: A integração destas três tecnologias melhorou significativamente a eficiência na cadeia de abastecimento e na gestão do relacionamento com o cliente. Fluxos de trabalho automatizados agilizam a produção e entrega de produtos.
- Maior Visibilidade: A empresa tem uma visão completa de sua atuação, desde a aquisição de matéria-prima até a satisfação do cliente. Isso facilita a tomada de decisões informadas e o planejamento estratégico.
- Melhor experiência do cliente: A integração do Salesforce CRM permitiu que a XYZ Manufacturing fornecesse um atendimento ao cliente mais personalizado e eficiente, levando a uma maior satisfação do cliente e a relacionamentos comerciais mais fortes.
Em resumo, esta organização conseguiu uma integração eficaz de BPMS, CRM e ERP para otimizar as suas operações e manter a sua competitividade num mercado global altamente competitivo.
O paradigma No-Code em BPMS, CRM e ERP
O paradigma no-code irrompeu no mundo da tecnologia empresarial, transformando a forma como as organizações gerenciam processos, relacionamentos com clientes e recursos de negócios. Na área de BPM Suites, o no-code permite aos usuários projetar formulários e fluxos de trabalho, automatizá-los e implantá-los em produção, sem a necessidade de conhecimentos técnicos ou de programação. No CRM, simplifica a personalização e automação das interações com o cliente. No ERP, é fácil criar aplicativos e integrar sistemas sem escrever código.
Esta revolução no-code vai democratizar a tecnologia, permitindo que profissionais de negócios e especialistas no domínio assumam o controle de seus processos e sistemas. Isso se traduz em maior agilidade, velocidade de implementação e redução de custos.
Exemplos como a criação de formulários personalizados em CRM, a automatização de fluxos de aprovação com BPMS ou a configuração de relatórios personalizados em ERP, são possíveis graças a estas soluções no-code. No entanto, é crucial lembrar que o no-code não é uma solução universal e deve ser utilizado quando apropriado. A sua capacidade de acelerar a inovação e capacitar os utilizadores é inegável, mas a estratégia certa e o equilíbrio com soluções tradicionais são fundamentais para o sucesso.
Beneficíos do BPMS, CRM e ERP
É muito difícil resumir neste pequeno artigo todos os benefícios que estas três áreas tecnológicas proporcionam às organizações. Resumimos apenas três deles, e são muito ilustrativos e específicos para cada tecnologia. Ressaltamos a partir de agora que o ganho máximo será produzido pela combinação dessas três tecnologias, e pela obtenção de sinergias impossíveis de serem alcançadas utilizando cada uma delas isoladamente.
Benefícios específicos de um BPMS
- Otimização de Processos: Os BPMS são especializados na automação e otimização de fluxos de trabalho internos, que podem ser simples ou muito complexos. Isso leva a uma maior eficiência operacional, eliminando tarefas manuais, reduzindo erros e acelerando a tomada de decisões.
- Visibilidade e Monitoramento em Tempo Real: O BPMS fornece uma visão em tempo real dos processos em andamento. Isso permite rastreamento e análise precisos, facilitando a identificação de gargalos e a tomada de ações corretivas em tempo hábil.
- Personalização e escalabilidade: A capacidade de personalizar fluxos de trabalho e adaptá-los às necessidades específicas é um benefício importante do BPMS. Além disso, são escaláveis, o que significa que podem crescer com a organização à medida que as necessidades evoluem.
Benefícios específicos de um CRM:
- Melhorando o relacionamento com o cliente: os CRMs se concentram no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Eles facilitam a segmentação de clientes, o rastreamento de interações e a personalização de comunicações, resultando em uma melhoria significativa na satisfação e retenção do cliente.
- Automação de vendas e marketing: os CRMs permitem a automação dos processos de vendas e marketing, o que agiliza a aquisição de clientes e aumenta a eficiência no gerenciamento de leads e oportunidades de vendas.
- Análise de dados para decisões estratégicas: os CRMs fornecem análises de dados avançadas que ajudam as empresas a tomar decisões estratégicas informadas. Isso inclui o rastreamento das principais métricas, avaliação do desempenho de vendas e previsões precisas.
Benefícios específicos de um ERP:
- Gerenciamento Abrangente de Recursos: os ERPs fornecem uma visão abrangente dos recursos de negócios, incluindo finanças, recursos humanos, estoque e produção. Isso facilita a tomada de decisões baseada em dados em toda a organização.
- Compliance Legal e Fiscal: Os ERPs automatizam a gestão contábil e tributária, o que garante o cumprimento das regulamentações locais e internacionais, evitando sanções e riscos jurídicos.
- Eficiência da Cadeia de Suprimentos: os ERPs melhoram o gerenciamento de estoque e da cadeia de suprimentos, reduzindo custos e otimizando a entrega de produtos a clientes e fornecedores.
Conclusões
Neste artigo, exploramos minuciosamente as diferenças, semelhanças e benefícios de três principais tecnologias de negócios: BPM Suites, CRM e ERP. Estes representam pilares fundamentais para a gestão empresarial, cada um com seus pontos fortes e benefícios independentes. No entanto, o seu verdadeiro poder é libertado quando estão estrategicamente integrados, permitindo às organizações alcançar uma gestão mais abrangente e sinérgica dos seus processos, relações com clientes e recursos empresariais.
Estas tecnologias, quando utilizadas individualmente, proporcionam melhorias substanciais em áreas específicas, como otimização de processos ou gestão de relacionamento com o cliente. No entanto, ao integrá-los, é criado um ecossistema tecnológico que facilita a tomada de decisões mais informadas e a eficiência operacional em toda a organização.
Além disso, não podemos ignorar a importância da abordagem sem código nestas tecnologias. A capacidade de permitir que profissionais de negócios e especialistas do domínio assumam o controle de seus processos e sistemas, sem exigir conhecimento de programação, é uma mudança fundamental que acelera a inovação e capacita as organizações a se adaptarem rapidamente às mudanças nas demandas do mercado.
Em última análise, a escolha e implementação inteligentes destas tecnologias, juntamente com uma forte estratégia de integração, são fundamentais para uma gestão empresarial eficaz na era digital.
