Para entender a importância dos indicadores de desempenho (também chamados de indicadores de desempenho), recordemos as principais etapas da disciplina BPM:
- Processos de modelagem utilizando a notação padrão BPMN.
- Automatizar processos usando um motor de processo.
- Analisar seu funcionamento com base em indicadores de desempenho.
- Introduzir melhorias para otimizar os processos.
Este posto é dedicado inteiramente ao terceiro ponto: Indicadores de Desempenho Chave (KPIs). A análise do funcionamento dos processos BPM na nuvem consiste em:
- Estabelecimento de indicadores de desempenho. Eles nos permitirão saber se um processo está sendo executado conforme desejado ou se há desvios a serem tratados.
- Uma vez definidos estes indicadores, eles devem ser medidos com diferentes freqüências. Existem indicadores de longo prazo (1 ano para trás, 6 meses, etc.) e indicadores em tempo real (última hora, último dia).
- O mais importante dos indicadores de desempenho é poder compará-los com seus objetivos comerciais. Como tal, cada indicador deve ter valores e intervalos aceitáveis pré-definidos, fora dos quais as partes interessadas são alertadas para tomar as medidas necessárias.
Esta é uma etapa fundamental (e às vezes esquecida) da gestão de processos, pois proporciona uma forma objetiva (e não baseada em percepções pessoais) de identificar oportunidades de melhoria dos processos da organização.
Indicadores de desempenho a longo prazo
Este tipo de indicador tem uma janela de tempo para medição a longo prazo, ou seja, pode ser analisado um mês atrás, seis meses, um ano, etc. A tecnologia de Business Intelligence é normalmente utilizada para medir estes indicadores, o que tem vantagens para o usuário. O primeiro deles é ser capaz de emitir seus próprios relatórios, navegar pelas informações, cortar e reagrupar, exportá-las e, em suma, analisá-las como quiserem até obter o relatório que desejam.
Exemplos de KPIs de longo prazo
Alguns exemplos clássicos de indicadores de desempenho a longo prazo em uma nuvem BPM são:
- Número de instâncias de processos ou documentos criados. É útil analisar estas informações de acordo com o mês em que os processos ou documentos foram criados, o usuário que os criou, a área, o processo criado, etc. Desta forma, é possível analisar elementos como a sazonalidade (em que períodos são criados mais documentos ou instâncias de processo), carga de documentos que é processada na organização em todos os processos e em cada um deles em particular, etc. No exemplo do processo de vendas, este indicador mostraria um dado fundamental: quantas oportunidades comerciais cada vendedor inicia por mês.
- Tempo médio das instâncias desde a criação até a conclusão. Analisar as informações por tipo de processo, por mês em que são criadas, por usuário, etc. Este indicador é útil, por exemplo, para cumprir os acordos de nível de serviço (SLAs) ou para ver se estamos excedendo os prazos estabelecidos.
- Tempo médio das instâncias em cada uma das etapas, útil para detectar os gargalos e analisar as causas. Este indicador complementa naturalmente o anterior. Ele nos permite colocar a lupa em cada uma das etapas do processo para ver onde estão os principais atrasos.
Indicadores de desempenho a curto prazo
Este tipo de indicador tem um prazo de análise curto, como um minuto, uma hora, um dia para trás. É por isso que eles também são chamados de “indicadores em tempo real”.
A tecnologia de monitoramento das atividades comerciais é normalmente usada para medir estes indicadores, que são exibidos em um painel de controle abrangente. Além disso, estas ferramentas permitem a definição de alertas. Assim, quando um indicador excede os limites desejados, ações corretivas podem ser tomadas a tempo.
Exemplos de KPIs de curto prazo
Alguns exemplos clássicos de indicadores de desempenho a curto prazo:
- Número de instâncias de processo criadas na última hora. Estas informações permitem prever se o sistema estará saturado, caso sua capacidade de processar novas instâncias seja limitada.
- Tempo das instâncias nas etapas do processo. Estas informações tornam possível detectar se uma instância parou em determinada etapa. Desta forma, uma ação pró-ativa pode ser tomada antes que metas de gestão ou acordos de nível de serviço sejam perdidos.
Validação de indicadores de desempenho
Normalmente um único indicador não fornece informações suficientes para a tomada de decisões, e é necessário contrastá-lo com outros indicadores. Este contraste permite que a hipótese derivada do primeiro indicador seja provada ou desmentida.
Exemplo: imagine um indicador que mede o tempo total necessário para completar um processo, que excede o limite. Poderíamos pensar que a produtividade da equipe de trabalho é baixa. Que eles não funcionem tão rápido quanto o esperado. Entretanto, este indicador deve ser contrastado com o número de instâncias de processo criadas. Isto poderia mostrar que o verdadeiro problema é que há demasiadas instâncias para processar, causando o atraso.
Em geral, os indicadores sempre apresentam informações parciais. Informações que refletem situações que podem ser relevantes e importantes para detectar precocemente. Mas devem ser sempre complementados por outros indicadores que corroboram as hipóteses que construímos a partir dos primeiros.
Em conclusão…
É verdade, não se pode otimizar o que não se pode medir.
Os indicadores de desempenho (KPIs) são fundamentais. Eles permitem medir, verificar em relação aos objetivos da organização para esse indicador e, posteriormente, melhorar os processos comerciais.
Flokzu, nosso conjunto de BPM em nuvem fornece ferramentas para obter automaticamente estes indicadores de desempenho. Ele apresenta as informações de uma maneira simples e intuitiva para o usuário. Assim, facilita o contraste das informações com outros indicadores que confirmam (ou refutam) as hipóteses iniciais.
Como não há melhor forma de compreender o espírito das ferramentas de baixo código do que utilizando-as, convidamo-lo a marcar uma reunião com um dos nossos especialistas, para que possamos automatizar em conjunto um processo completo, e melhorar a sua organização.
